待完成工作（Jobs to be Done）框架：實務入門

由FabricLoop團隊撰寫  ·  2026年5月  ·  6分鐘閲讀

克雷頓．克里斯汀生（Clayton Christensen）曾講過一個故事：一家速食公司想賣出更多奶昔。他們訪問顧客對口味偏好、甜度和杯子大小的看法，但不論改了什麼，銷量都沒有起色。後來一位研究人員嘗試了不同的做法：他站在停車場，觀察人們購買奶昔。他只問了一個問題：「你今天早上決定買奶昔的時候，是想完成什麼事？」

答案是：大多數早晨買奶昔的人，前面都有一段漫長又無聊的通勤。他們想要的是能讓自己有事可做、又不會在午餐前就餓肚子的東西。奶昔在這方面的表現，比香蕉（吃太快）、貝果（太容易弄髒）或咖啡（量太少）都好。它真正的競爭對象不是其他奶昔，而是無聊與飢餓。

這個故事正是待完成工作的精髓。人們不是在購買產品，而是「僱用」產品來完成生活中的某項工作。

「工作」究竟是什麼意思

在 JTBD 的用語中，「工作」是一個人在特定情境下試圖取得的進展。它不是任務（「我需要傳送一份檔案」），也不是目標（「我想更有生產力」）。它是特定的人在特定情況下試圖取得的具體進展——連同圍繞那個時刻的所有脈絡、限制與情緒。

一項工作有三個組成要素：情境（產生需求的觸發點）、動機（這個人想達成什麼），以及成果（從他們的角度看，成功的定義）。三者缺一不可。抓準動機卻忽略情境的產品，會在錯誤的時機被使用；抓準情境卻忽略成果的產品，會被僱用，然後很快被解僱。

JTBD 陳述格式

撰寫正式的 JTBD 陳述，能迫使您釐清產品究竟是被僱用來做什麼工作，並揭露您認為的工作與用戶實際體驗之間的落差。

請注意，每一則陳述都揭露了功能清單永遠不會呈現的東西：情感上的賭注、各種競爭力量的脈絡，以及從用戶角度出發的成功定義。在問「您想要哪些功能？」的問卷調查中，這些都不會浮現。

功能、社會與情感三個層面

每項工作都有三個層面，只處理功能層面的產品，會讓真正的價值白白流失。

• 功能層面：實際要完成的任務。「向我的團隊發送進度更新。」
• 社會層面：這個人希望別人如何看待自己。「被視為有條理、掌握全局。」
• 情感層面：這個人希望自己有什麼感受。「感覺一切在掌控中，而不是被壓得喘不過氣。」

Slack 的成長，並不是因為它在傳訊息這件事上比電子郵件更好（功能層面）；而是因為它讓團隊覺得彼此更緊密、更有活力（情感層面），也讓個人覺得自己是即時對話的一份子，而不是在處理一堆收件匣佇列（社會層面）。只處理功能性工作的產品，很容易被商品化；同時處理三個層面的產品，則難以被取代。

如何找出您的產品被僱用來做的工作

最好的 JTBD 研究聚焦於「僱用」的時刻——也就是開始使用產品的決定——以及「解僱」的時刻——也就是停止使用的決定。這兩個時刻都藴含豐富的訊號。

進行「僱用」訪談時，請問：「回想一下上次您決定使用 [產品] 的時候。當時是什麼情況？您想完成什麼事？您之前先試過什麼？」進行「解僱」訪談時則問：「您是什麼時候不再使用 [產品] 的？在您決定轉換之前，當時在做什麼？替代方案有什麼不一樣的地方？」

答案幾乎總是會讓您大吃一驚。用戶會描述您的團隊從未預料到的情境、挫折與動機。這正是重點。JTBD 研究不是驗證性研究，而是探索性研究。您不是在測試自己的假設，而是在用證據取代假設。

運用 JTBD 做產品決策

一旦找出產品被僱用來做的主要工作，就把它們當成每個重大產品決策的過濾器。對於任何提議的功能，請問：這能幫助用戶在哪一項具體的工作上取得進展？如果答案是「不屬於我們的任何主要工作」，這就是調降優先順序的強烈訊號——即使該功能聽起來很吸引人。

JTBD 也能揭露您在哪些地方服務過度。如果用戶的某項工作已經完成得夠好，繼續在這個領域增加功能只會產生邊際效益遞減——還可能增加複雜度，讓有不同工作需求的用戶更難使用產品。工作的視角能讓您看清楚該在哪裏投資、又該在哪裏停手。