บริษัทใหญ่มีแผนกวิจัย UX พวกเขาทำการศึกษาระยะยาว คัดผู้เข้าร่วมจากแพเนลอาสาสมัคร (panel) และใช้เวลาหลายเดือนสังเคราะห์ข้อมูลก่อนตัดสินใจเรื่องผลิตภัณฑ์ คุณไม่มีสิ่งเหล่านั้น แต่สิ่งที่คุณมีคือการเข้าถึงผู้ใช้โดยตรง วงจรฟีดแบ็กที่สั้น และความสามารถในการเคลื่อนไหวได้รวดเร็ว
User research ไม่จำเป็นต้องมีห้องทดลอง ห้าวิธีด้านล่างนี้มีค่าใช้จ่ายน้อยมากหรือไม่มีเลย ลงมือทำได้ภายในสัปดาห์นี้ และจะบอกคุณเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ได้มากกว่าที่ผู้ก่อตั้งส่วนใหญ่เรียนรู้ตลอดทั้งปีที่สร้างสิ่งต่างๆ ในความมืด
ผู้ก่อตั้งเป็นนักจับรูปแบบ คุณอยู่กับปัญหานั้นทุกวัน คุยกับผู้คนมาบ้าง และสร้างภาพในหัวที่แข็งแรงว่าผู้ใช้ต้องการอะไร ภาพนั้นดูถูกต้อง แต่สร้างขึ้นจากสัญญาณที่ไม่ครบถ้วน
| หัวข้อ | สมมติฐาน (การเดา) | สิ่งที่งานวิจัยมักเผยให้เห็น |
|---|---|---|
| ทำไมผู้ใช้จึงสมัคร | "พวกเขาต้องการฟีเจอร์หลัก" | พวกเขาเห็นกรณีการใช้งานเฉพาะในรีวิวหรือจากคำแนะนำ |
| ทำไมผู้ใช้จึงเลิกใช้ (churn) | "ราคาสูงเกินไป" | พวกเขาตั้งค่าไม่สำเร็จในสัปดาห์แรก |
| ใครคือผู้ใช้ตัวจริงของคุณ | "คนที่จ่ายเงิน" | พนักงานที่อยู่ต่ำลงไปสามระดับ ซึ่งเป็นคนผลักดันการนำไปใช้ (หรือขวางไว้) |
| ควรสร้างฟีเจอร์ใดต่อไป | "คำขอฟีเจอร์ในกล่องอีเมล" | วิธีแก้ขัดในเวิร์กโฟลว์ที่ผู้ใช้สร้างเอง ซึ่งซ่อนช่องว่างที่แท้จริงไว้ |
ต้นทุนของการเดาผิดไม่ใช่แค่เวลา แต่คือความน่าเชื่อถือ การปล่อยฟีเจอร์ที่ไม่มีใครใช้ หรือการมองข้ามอุปสรรคที่ทำลาย retention ของคุณ สะสมผลกระทบไปเรื่อยๆ ตลอดหลายเดือน
นัดคุยโทรศัพท์ 30 นาทีกับผู้ใช้ปัจจุบัน 5 คน ถามคำถามปลายเปิดเกี่ยวกับเวิร์กโฟลว์ของพวกเขา ไม่ใช่ผลิตภัณฑ์ของคุณ ห้าคนก็เพียงพอ คุณจะได้ยินประเด็นเดิมสามครั้งเมื่อถึงคนที่สี่ บันทึกเสียงโดยขออนุญาต ถอดเทป และติดแท็กรูปแบบที่พบข้ามแต่ละเซสชัน
ทั้งสองเครื่องมือมีแพ็กเกจฟรีที่ให้ใช้ได้เยอะ ดูเซสชันจริง 10–20 เซสชันที่ผู้ใช้เคลื่อนผ่านโฟลว์หลักของคุณ มองหา rage click (คลิกซ้ำๆ ด้วยความหงุดหงิด) U-turn (ย้อนกลับทันทีหลังเข้าไปยังหน้าใดหน้าหนึ่ง) และจุดที่ผู้ใช้เลิกทำ คุณจะเห็นความสับสนที่ไม่เคยนึกถึง
ให้แบบสำรวจสั้นๆ ปรากฏเมื่อผู้ใช้ทำการกระทำเฉพาะ (เช่น หลังทำงานสำคัญเสร็จ หรือหลังใช้งานครบ 7 วัน): "วันนี้อะไรพาคุณมาที่นี่? / คุณทำสำเร็จหรือไม่? / อะไรเกือบทำให้คุณหยุด?" จำกัดไว้ไม่เกิน 3 คำถาม เพราะอัตราการตอบจะตกฮวบหลังคำถามที่ 3
ไปที่ G2, Capterra, Trustpilot หรือรีวิวบน App Store ของคู่แข่งสามอันดับแรก กรองเฉพาะรีวิว 3 ดาว ซึ่งเป็นรีวิวที่ตรงไปตรงมาที่สุด มองหาวลีอย่าง "อยากให้มันทำ...ได้" "สิ่งเดียวที่ขาดไป," และ "เราย้ายไปเพราะ" เหล่านี้คือความต้องการที่ยังไม่ได้รับการตอบสนองในตลาดของคุณ ซึ่งมอบให้คุณฟรีๆ
หาคน 3 คนที่ใกล้เคียงกับผู้ใช้เป้าหมายของคุณ เช่น คู่ครองของเพื่อนร่วมงาน คนในร้านกาแฟ หรือคนรู้จักในเครือข่าย ให้งานหนึ่งอย่าง ("ลองสมัครและทำ X ให้สำเร็จ") แล้วดูเงียบๆ อย่าอธิบาย อย่าช่วย การดูคนกำลังลำบากกับ onboarding ของคุณ 20 นาที มีค่ามากกว่าการถกเถียงกันภายใน 20 ชั่วโมง
งานวิจัยไม่มีประโยชน์ เว้นแต่จะเปลี่ยนบางสิ่ง หลังการวิจัยแต่ละรอบ ให้เขียนสามสิ่งนี้ไว้:
ระยะเริ่มต้น (ก่อนถึง product-market fit): ทำการวิจัยในรูปแบบใดรูปแบบหนึ่งทุกสัปดาห์ อย่างน้อยหนึ่งบทสนทนากับผู้ใช้ และอย่างน้อยหนึ่งครั้งในการดูการบันทึกเซสชัน วงจรฟีดแบ็กต้องกระชับ เพราะคุณยังอยู่ระหว่างค้นหาว่าคุณทำเพื่อใคร
ระยะเติบโต: รายเดือนหรือทุกสองสัปดาห์ มอบหมายให้ใครสักคนดูแลจังหวะการวิจัย แม้จะเป็นผู้ก่อตั้งหรือคนด้านผลิตภัณฑ์ที่ใช้เวลาสัปดาห์ละ 2 ชั่วโมงก็ตาม หากปล่อยให้ชะงัก คุณจะกลับไปสร้างเพื่อตัวเองอีก
หากเวลาจำกัดและถามผู้ใช้ได้เพียงเรื่องเดียว ให้ถามว่า: "ช่วยเล่าให้ฟังหน่อยว่าครั้งล่าสุดที่คุณใช้ [ผลิตภัณฑ์] แก้ปัญหา [ปัญหา] เป็นอย่างไร เริ่มตั้งแต่ต้นเลย"
คำถามนี้บังคับให้ได้เรื่องเล่า ไม่ใช่คะแนน เผยให้เห็นบริบทจริง อุปสรรคจริง และผลลัพธ์จริง ไม่ใช่ความชอบในจินตนาการ ให้ฟังว่าพวกเขาข้ามอะไรไป (เพราะเลิกใส่ใจแล้ว) และอธิบายอะไรอย่างละเอียด (เพราะสำคัญมาก)