Великі компанії мають відділи UX-досліджень. Вони проводять лонгітюдні дослідження, добирають учасників із панелей і місяцями синтезують дані, перш ніж ухвалити рішення щодо продукту. У вас цього немає. Але є інше: прямий доступ до користувачів, короткий цикл зворотного зв’язку та здатність діяти швидко.
Дослідження користувачів не потребують лабораторії. П’ять методів нижче коштують дуже мало або нічого, їх можна провести цього тижня, і вони розкажуть вам про ваш продукт більше, ніж більшість засновників дізнається за рік роботи наосліп.
Засновники — майстри розпізнавати закономірності. Ви живете з проблемою, поговорили з кількома людьми й сформували стійку ментальну модель того, що потрібно вашим користувачам. Вона здається точною, але побудована на неповних сигналах.
| Тема | Припущення (здогад) | Що часто виявляє дослідження |
|---|---|---|
| Чому користувачі реєструються | «Їм потрібна основна функція» | Вони побачили конкретний сценарій використання у відгуку чи рекомендації |
| Чому користувачі йдуть | «Ціна була надто високою» | Вони не змогли розібратися, як усе налаштувати, протягом першого тижня |
| Хто ваш справжній користувач | «Той, хто платить» | Працівник на три рівні нижче, який рухає впровадження (або блокує його) |
| Яку функцію створювати далі | «Запити на функції у вхідних» | Обхідний шлях, який користувачі створили самі й який приховує справжню прогалину |
Ціна хибного здогаду — не лише час, а й довіра. Випуск функцій, якими ніхто не користується, або ігнорування тертя, що вбиває ваше утримання, накопичується місяцями.
Заплануйте 30-хвилинні дзвінки з 5 наявними користувачами. Ставте відкриті запитання про їхній робочий процес, а не про ваш продукт. П’яти достатньо: до четвертого інтерв’ю ви тричі почуєте одні й ті самі теми. Записуйте за згодою, транскрибуйте й позначайте закономірності між сесіями.
В обох інструментів щедрі безкоштовні тарифи. Перегляньте 10–20 реальних сесій, у яких користувачі проходять ваші ключові сценарії. Шукайте «злі кліки» (rage clicks — повторні кліки від роздратування), повернення назад (U-turns — користувач одразу йде назад, потрапивши кудись) і місця, де люди кидають процес. Ви побачите плутанину, про яку навіть не здогадувалися.
Запускайте коротке опитування після конкретної дії (наприклад, після завершення ключового завдання або через 7 днів користування): «Що привело вас сюди сьогодні? / Чи вдалося вам це зробити? / Що ледь не завадило?» Обмежтеся трьома запитаннями — після трьох частка відповідей різко падає.
Перейдіть на G2, Capterra, Trustpilot або в App Store і перегляньте відгуки про трьох ваших головних конкурентів. Відфільтруйте відгуки з трьома зірками: вони найщиріші. Шукайте фрази на кшталт «шкода, що він не вміє», «єдине, чого не вистачає» та «ми перейшли, бо». Це незадоволені потреби вашого ринку, які вам віддають безкоштовно.
Знайдіть трьох людей, які приблизно відповідають вашому цільовому користувачу: партнера колеги, відвідувача кав’ярні, знайомого з вашого кола. Дайте їм завдання («спробуйте зареєструватися й виконати X»). Спостерігайте мовчки. Не пояснюйте й не допомагайте. 20 хвилин спостереження за тим, як хтось бореться з вашим онбордингом, вартують більше, ніж 20 годин внутрішніх суперечок.
Дослідження марні, якщо нічого не змінюють. Після кожного раунду дослідження запишіть рівно три речі:
Ранній етап (до product-market fit): проводьте якесь дослідження щотижня. Принаймні одна розмова з користувачем. Принаймні один перегляд запису сесії. Цикл зворотного зв’язку має бути коротким, бо ви ще з’ясовуєте, для кого працюєте.
Етап зростання: щомісяця або раз на два тижні. Призначте відповідального за ритм досліджень — навіть якщо це засновник або продакт-менеджер, який витрачає на це 2 години на тиждень. Якщо ритм згасне, ви знову почнете будувати продукт для себе.
Якщо часу мало й ви можете спитати користувачів лише про одне, спитайте так: «Розкажіть, як ви востаннє користувалися [продуктом], щоб розв’язати [проблему]. Почніть з самого початку».
Це запитання вимагає розповіді, а не оцінки. Воно виявляє справжній контекст, справжнє тертя й справжні результати, а не гіпотетичні вподобання. Прислухайтеся до того, що вони оминають (їм це вже байдуже) і що описують детально (це для них дуже важливо).