Các công ty lớn có phòng nghiên cứu UX. Họ chạy các nghiên cứu dài hạn, tuyển người tham gia từ các nhóm khảo sát (panel), và mất nhiều tháng để tổng hợp dữ liệu trước khi đưa ra một quyết định về sản phẩm. Bạn không có những thứ đó. Nhưng bạn có những thứ này: tiếp cận trực tiếp người dùng của mình, vòng phản hồi ngắn, và khả năng hành động nhanh.
Nghiên cứu người dùng không đòi hỏi phải có phòng thí nghiệm. Năm phương pháp dưới đây tốn rất ít hoặc không tốn gì, có thể triển khai ngay trong tuần này, và sẽ cho bạn biết về sản phẩm của mình nhiều hơn những gì phần lớn nhà sáng lập học được sau một năm xây dựng trong bóng tối.
Nhà sáng lập vốn giỏi nhận diện quy luật. Bạn sống cùng vấn đề, đã nói chuyện với một vài người, và đã hình thành trong đầu một mô hình khá vững về điều người dùng cần. Mô hình đó có vẻ chính xác — nhưng nó được xây trên những tín hiệu chưa đầy đủ.
| Chủ đề | Giả định (phỏng đoán) | Nghiên cứu thường cho thấy điều gì |
|---|---|---|
| Vì sao người dùng đăng ký | "Họ muốn tính năng cốt lõi" | Họ thấy một trường hợp sử dụng cụ thể trong một bài đánh giá hoặc lời giới thiệu |
| Vì sao người dùng rời bỏ (churn) | "Giá cả quá cao" | Họ không thể tìm ra cách thiết lập nó trong tuần đầu tiên |
| Người dùng thực sự của bạn là ai | "Người thanh toán" | Một nhân viên thấp hơn ba cấp, người thúc đẩy việc áp dụng (hoặc cản trở nó) |
| Nên xây tính năng nào tiếp theo | "Các yêu cầu tính năng trong hộp thư" | Một cách xử lý tạm mà người dùng tự nghĩ ra, che giấu lỗ hổng thật sự |
Cái giá của việc đoán sai không chỉ là thời gian — mà còn là uy tín. Phát hành những tính năng không ai dùng, hoặc bỏ qua những trở ngại đang bào mòn tỷ lệ giữ chân (retention) của bạn, sẽ cộng dồn qua nhiều tháng.
Lên lịch các cuộc gọi 30 phút với 5 người dùng hiện tại. Đặt câu hỏi mở về quy trình làm việc của họ, chứ không phải về sản phẩm của bạn. Năm người là đủ — đến cuộc phỏng vấn thứ tư bạn sẽ nghe cùng những chủ đề lặp lại ba lần. Ghi âm khi được phép, gỡ băng, và gắn thẻ các mô thức lặp lại qua các buổi.
Cả hai công cụ đều có gói miễn phí khá hào phóng. Hãy xem 10–20 phiên thực tế của người dùng đi qua các luồng chính của bạn. Tìm những cú nhấp chuột giận dữ (rage click — nhấp liên tục vì bực bội), những lần quay đầu (bấm quay lại ngay sau khi vừa vào một trang), và các điểm người dùng bỏ đi. Bạn sẽ thấy những chỗ gây bối rối mà bạn chưa từng tưởng tượng ra.
Kích hoạt một khảo sát ngắn khi người dùng thực hiện một hành động cụ thể (ví dụ: sau khi hoàn thành một tác vụ quan trọng hoặc sau 7 ngày sử dụng): "Điều gì đưa bạn đến đây hôm nay? / Bạn đã đạt được điều đó chưa? / Điều gì suýt khiến bạn bỏ cuộc?" Giữ tối đa 3 câu hỏi — tỷ lệ phản hồi giảm mạnh sau câu thứ 3.
Vào G2, Capterra, Trustpilot hoặc phần đánh giá trên App Store của 3 đối thủ hàng đầu. Lọc các đánh giá 3 sao — đây là những đánh giá trung thực nhất. Tìm những cụm như "Tôi ước nó có thể...", "điều duy nhất còn thiếu" và "chúng tôi chuyển sang vì". Đó chính là những nhu cầu chưa được đáp ứng của thị trường, được trao cho bạn miễn phí.
Tìm 3 người tương đối giống người dùng mục tiêu của bạn — bạn đời của một đồng nghiệp, ai đó ở quán cà phê, một người quen trong mạng lưới của bạn. Giao cho họ một nhiệm vụ ("hãy thử đăng ký và hoàn thành X"). Lặng lẽ quan sát. Đừng giải thích, đừng giúp. 20 phút nhìn ai đó vật lộn với quy trình onboarding của bạn đáng giá hơn 20 giờ tranh luận nội bộ.
Nghiên cứu vô ích nếu nó không thay đổi điều gì. Sau mỗi vòng nghiên cứu, hãy ghi lại đúng ba điều:
Giai đoạn đầu (trước khi đạt product-market fit): hãy nghiên cứu dưới một hình thức nào đó mỗi tuần. Ít nhất một cuộc trò chuyện với người dùng. Ít nhất một lần xem lại bản ghi phiên. Vòng phản hồi cần thật chặt vì bạn vẫn đang tìm xem mình phục vụ ai.
Giai đoạn tăng trưởng: hằng tháng hoặc hai tuần một lần. Hãy chỉ định một người chịu trách nhiệm duy trì nhịp nghiên cứu — kể cả khi đó là nhà sáng lập hay một người làm sản phẩm dành 2 giờ mỗi tuần. Nếu để nó mai một, bạn sẽ lại bắt đầu xây sản phẩm cho chính mình.
Nếu bạn eo hẹp thời gian và chỉ hỏi người dùng được một điều, hãy hỏi điều này: "Hãy kể tôi nghe lần gần nhất bạn dùng [sản phẩm] để giải quyết [vấn đề]. Bắt đầu từ đầu nhé."
Câu hỏi này buộc người ta kể thành một câu chuyện, chứ không phải chấm điểm. Nó phơi bày bối cảnh thực, trở ngại thực và kết quả thực — chứ không phải sở thích giả định. Hãy lắng nghe điều họ lướt qua (họ đã thôi quan tâm đến nó) và điều họ mô tả chi tiết (nó rất quan trọng với họ).