В крупных компаниях есть отделы UX-исследований. Они проводят лонгитюдные исследования, набирают участников из панелей и месяцами обобщают данные, прежде чем принять продуктовое решение. У вас такого нет. Зато у вас есть прямой доступ к пользователям, короткий цикл обратной связи и возможность действовать быстро.
Пользовательским исследованиям не нужна лаборатория. Пять методов ниже стоят совсем немного или бесплатны, их можно запустить уже на этой неделе, и они расскажут о вашем продукте больше, чем большинство основателей узнаёт за год работы вслепую.
Основатели — мастера находить закономерности. Вы живёте с этой проблемой, поговорили с несколькими людьми и сформировали устойчивую ментальную модель того, что нужно вашим пользователям. Эта модель кажется верной, но построена на неполных сигналах.
| Тема | Предположение (догадка) | Что часто показывают исследования |
|---|---|---|
| Почему пользователи регистрируются | «Им нужна основная функция» | Они увидели конкретный сценарий использования в обзоре или по рекомендации |
| Почему пользователи уходят | «Цена была слишком высокой» | Они не смогли разобраться, как всё настроить, в первую неделю |
| Кто ваш настоящий пользователь | «Тот, кто платит» | Сотрудник тремя уровнями ниже, который двигает внедрение (или блокирует его) |
| Какую функцию делать следующей | «Запросы на функции во входящих» | Обходное решение, которое пользователи придумали сами и которое скрывает реальный пробел |
Цена неверной догадки — не только потерянное время, но и доверие к вам. Запуск функций, которыми никто не пользуется, или игнорирование трения, которое убивает удержание, накапливается месяцами.
Назначьте 30-минутные звонки с 5 текущими пользователями. Задавайте открытые вопросы об их рабочем процессе, а не о вашем продукте. Пяти достаточно — одни и те же темы вы услышите трижды уже к четвёртому интервью. Записывайте с разрешения, расшифровывайте и отмечайте паттерны между сессиями.
У обоих инструментов щедрые бесплатные тарифы. Посмотрите 10–20 реальных сессий, в которых пользователи проходят ваши ключевые сценарии. Ищите rage clicks (повторные клики от раздражения), U-turns (возврат назад сразу после перехода на страницу) и точки отвала. Вы увидите путаницу, которую не могли себе представить.
Запускайте короткий опрос после конкретного действия (например, после завершения ключевой задачи или через 7 дней использования): «Что привело вас сюда сегодня? / Получилось ли у вас это сделать? / Что чуть не остановило вас?» Не больше 3 вопросов — после третьего доля ответивших резко падает.
Зайдите на G2, Capterra, Trustpilot или в отзывы App Store для трёх ваших главных конкурентов. Отфильтруйте отзывы с тремя звёздами — они самые честные. Ищите фразы вроде «хотелось бы, чтобы можно было», «единственное, чего не хватает» и «мы перешли, потому что». Это неудовлетворённые потребности вашего рынка, которые достались вам бесплатно.
Найдите 3 человека, примерно соответствующих вашему целевому пользователю: партнёра коллеги, человека в кофейне, знакомого из вашего круга. Дайте им задачу («попробуйте зарегистрироваться и сделать X»). Наблюдайте молча. Не объясняйте и не помогайте. 20 минут наблюдения за тем, как человек мучается с вашим онбордингом, стоят больше, чем 20 часов внутренних споров.
Исследование бесполезно, если оно ничего не меняет. После каждого раунда исследований запишите ровно три вещи:
Ранняя стадия (до product-market fit): проводите какое-нибудь исследование каждую неделю. Как минимум одну беседу с пользователем. Как минимум один просмотр записи сессии. Цикл обратной связи должен быть коротким, потому что вы всё ещё выясняете, для кого делаете продукт.
Стадия роста: раз в месяц или раз в две недели. Назначьте человека, который будет отвечать за ритм исследований, — пусть даже это основатель или продакт, тратящий 2 часа в неделю. Если дать этой практике зачахнуть, вы снова начнёте делать продукт для себя.
Если у вас мало времени и можно задать пользователям только один вопрос, задайте этот: «Расскажите по шагам о последнем разе, когда вы использовали [продукт], чтобы решить [проблему]. Начните с самого начала.»
Этот вопрос вынуждает рассказать историю, а не поставить оценку. Он раскрывает реальный контекст, реальное трение и реальные результаты, а не гипотетические предпочтения. Прислушивайтесь к тому, что человек пропускает (ему это уже безразлично), и к тому, что описывает в деталях (для него это очень важно).