Det meste tilbakemeldinger feiler før de blir gitt — ikke på grunn av dårlig intensjon, men på grunn av dårlig struktur. "Du må være mer proaktiv" oppfattes som kritikk som personen ikke kan handle på. "Arbeidet ditt er flott, men..." utløser forsvarsmekanismer før poenget fremsettes. "Gi beskjed hvis du trenger noe" er ikke tilbakemelding i det hele tatt.
Tilbakemelding som endrer atferd er spesifikk, forankret i observerbare fakta, knyttet til reell påvirkning, og rettet mot en konkret neste handling. Denne artikkelen gir deg en formel og et sett med vaner som gjør den slags tilbakemelding lettere å gi konsekvent.
Denne fire-delte strukturen fungerer for både utviklende tilbakemelding (noe som skal forbedres) og positiv forsterking (noe som skal gjøres oftere). Den tvinger spesifisitet på hvert trinn og slutter med et klart spørsmål i stedet for en antydet implikasjon.
"Du må kommunisere bedre" forteller noen ingenting. Bedre i hva, spesielt? I hvilken sammenheng? Med hvem? Sammenlignet med hvilken standard? Løsningen er alltid å beskrive en spesifikk observerbar atferd i en navngitt situasjon. Hvis du ikke kan nevne et spesifikt eksempel, er du ikke klar til å gi tilbakemeldingen ennå.
"Du er ikke en lagspiller" er en vurdering av hvem noen er. "I de tre siste prosjektsparken har du ikke delt utkastet ditt med teamet før møtet" er en beskrivelse av hva de gjorde. Mennesker kan endre atferd. De kan ikke endre hvem de er — og å fortelle dem hvem de er setter dem på defensiven umiddelbart.
Kompliment → kritikk → kompliment er så mye brukt at de fleste har lært å vente gjennom prisen for den virkelige meldingen. Det åpnende komplimentet blir ofte avvist som innledning, og det avsluttende føles som en unnskyldning. Hvis du har noe viktig å si, si det direkte, med omsorg — ikke begrav det.
De fleste ledere gir tilbakemelding for sjelden. De holder den til årsvurderingen, eller til et problem har samlet seg så mye at det føles uunngåelig å ta tak i det. På det punktet lander tilbakemeldingen som en overraskelse (selv når den ikke burde være det), detaljene er vanskelige å huske, og personen føler seg overrumplet i stedet for støttet.
Tilbakemelding er mest effektiv når den er kontinuerlig, lav-stake, og umiddelbar. En to-minutters observasjon i en 1:1 uken etter hendelsen er langt mer nyttig enn en detaljert gjennomgang seks måneder senere. Jo nærmere tilbakemeldingen er atferden, jo tydeligger kan personen koble den til hva de faktisk gjorde — og jo mer sannsynlig er det at de vil endre det.