ציון נטו של מקדם: מה זה בעצם מודד ומה לעשות עם המספר
NPS הוא אחד המדדים בשימוש הנרחב ביותר בעסקים וגם אחד הנוודים ביותר. הנה מה המספר בעצם אומר לך — מה זה לא.
ב-2003, יועץ בשם פרד רייכהלד פרסם מאמר בכתב העת הרוורד ביזנס טוען שרוב סקרי שביעות הרצון של הלקוח היו ארוכים מדי, לא תדירים מדי, ו מנותקים מדי מתוצאות עסקיות בפועל. חלופה שלו הייתה שאלה אחת: על סקלה של אפס לעשרה, כמה סביר אתה להמליץ אלינו לחברה או לעמית? הוא הכנה המדד ציון מקדם נטו, ו בעשרים שנים הבאות הוא הופך כמעט ללא ספק את המדד המדובר ביותר בחוויית לקוח.
אתה תמצא NPS תוריד בחברות טווח מ-ארבע-אדם סטארטאפים לתפוח. אתה גם תמצא אותו roundly מבורך על ידי חוקרים שאומרים את עוצמה-צופה שלו, וקטנה מנוצחת על ידי צוותי-פעולות שזמן סקרים לתיפוך לקוחות בשמחתם ביותר. האמת על NPS יושבת מקום כלשהו בין evangelism ו skepticism. זה כלי שימושי, עם מגבלות אמיתיות, זה רוב ארגונים או לא יודע בשלמותו או לא יהי משמעותי יותר מזה הוא.
מאמר זה מנסה להגיע מעבר שני מצבי כשלון אלה.
כיצד ההדרתי מחושבת
המכניקה פשוטה. אתה שאל לקוחות לדרג סבירות שלהם המלץ בסקלה אפס-ל-עשרה. בהתאם לתשובה שלהם, אתה מיין אותם לתוך שלוש קבוצות.
פסיביים מושללים מהחישוב לחלוטין. ציונים טווח מ-100 ל-+100.
מקדמים — אלה שציון תשע או עשרה — הם, בתיאוריה, יועצים נלהבים שלך: הלקוחות שבעצם המלץ אתה, שהרחיב משלהם שימוש, ואלה שהם לפחות סביר לנוטר. מפחיתים — אפס דרך שש — לא מעוניינים לקוחות שאולי בפעיל להזהיר אחרים שחוק מ-אתה. פסיביים, מדרג שבע או שמונה, מעוניינים אבל לא נלהב. הם פגיעים לא דגל של מתחרה.
פסיביים להיות מושללים מהחישוב היא אחת של הבחירות עיצוב מנוגדות של יותר NPS. הנמקה היא שלקוחות פסיביים עשו כל כך משמעותי לא בכוחן גדילה בכיוון אחד או אחר. או אם שהוא אמפירית אמת הוא פתוח לדיון, אבל זה שווה להבין משום זה פירושו משמרת מ-פסיבי לתוכן-מקדם עשה כל כך תיקויים ציון שלך כל כך — רק מפחיתים המרה למקדמים (או הפוך) בעצם משנה.
המספר היא לא תובנה. המספר הוא אימון כדי ללכת מצא תובנה. מה משנה היא מה לקוחות אומרים כשאתה שאל אותם למה.
מה ציון טוב נראה כמו
זה איפה צוותים לעתים קרובות מרוממים, משום NPS משתנה tremendously על ידי תעשייה. ציון היה ממריץ בטלקומוניקציות — תעשייה עם לקוחות notoriously לא מעוניינים — היה להיות להימנע מעצום בתוכן וירוג תוכנה, איפה expectations גבוה יותר ועלויות חלופה נמוכות. השוואה ציון שלך לעל-דיוק ממוצע תעשייה משנה כמה יותר מהשוואה אותו לבנצ'מרק כללי.
| טווח ציון | סיווג | מה זה מציע |
|---|---|---|
| מתחת 0 | עני | יותר מפחיתים מאשר מקדמים. בעיה חוויית לקוח משמעותי כדי קבע. |
| 0 – 30 | מקובל | טריטוריה חיובית אבל חדר עבור שיפור. רוב ארגונים לשבת כאן. |
| 30 – 70 | טוב | Meaningfully יותר מקדמים מאשר מפחיתים. סימן של loyality לקוח אמיתי. |
| מעל 70 | מעריך | מחוות-קלאס. משגה על ידי חברות כמו תפוח ומוצרי תוכנה מסוימים B2B. |
יותר חשוב מאשר כל בנצ'מרק, אם כן, היא מגמה שלך על פני זמן. ציון של 28 זה עלה מ-14 על שש חודשים אומר משהו meaningful חיובי. ציון של 45 זה נפל מ-62 אומר משהו היא לא נכון, אפילו אם 45 נראה כן respectable ב-בדידות. כיוון משנה יותר מאשר המספר מוחלט, בפרט עבור צוותים קטנים שלא יכול כל כך לחכות דוגמה מבחינה סטטיסטית דירוג.
השאלה זה משנה יותר מאשר ציון
הטעות הגדולה יותר ארגונים עשו עם NPS היא התייחסות זה כמו יעד כמו הפעלה כמו התחלה. הם שדר סקר, לאסוף המספר, שים אותו בלוח מחוונים, צעדים המשך. ציון יושב שם, slightly משפר או slightly דעיכה כל רבע, ללא יוצר כל שינוי בכיצד תוכן או שירות בעצם עובדים.
הסיבה NPS עוצב עם שאלת המשך היא שהמספר בלבד אומר לך כמעט כלום הניתנת לתיקון. זה אומר לך אם לקוחות שלך, בסך, מעוניינים או לא מעוניינים. זה עשה כל כך אומר למה, איפה בדיוק, או מה לעשות על זה. שאלת המשך — בדרך כלל משהו כמו "מה הסיבה החשובה ביותר לציון שלך?" — היא שם תובנה בפועל חיים.
כשאתה קרא דרך תגובות טקסט-פתוח בעוצמה, דפוסים עולים זה אם מדד מספר היה בעצם משטח. אתה אולי תמצא זה מפחיתים גישה סביב כל כך כאב-נקודה אחד — אומר, תהליך הכנסה, או משודרות שילוב — בזמן מקדמים עקביות לתייק תכונה ספציפית או איכות שלך צוות תמיכה. זה מידע אתה יכול לפעול על. ציון אמר לך היתה בעיה. תגובות אמרו איפה לחפש.
מתי לשדר סקר — וכאשר לא
סקר timing יש oversized השפעה על תוצאות, צוותים שעשו לא חשוב זה בזהירות בסוף בנתונים זה flatters כמו בעוד זה informs. שדר סקר instantly לאחר לקוח successfully השלם משהו הם רצו לעשות — עוצה הכנסה, פתור כרטיס תמיכה, סיימו רכישה — אתה תקבל ציונים זה משקף זה חיובי ברגע, לא הם היחסים הכלליים עם אתה. שדר זה בהזעה תקופה בעד sign-up, או במשך זמן אדום באגים ידוע משפיע משתמשים, אתה מקבל משהו שונה לחלוטין.
אין universally ואיכות cadence, אבל כמה עקרונות להחזיק עד. עבור B2B SaaS תוצרים, ה-רבעוני סקר שדור כדי משתמשים פעילים נוטה עבודה טוב — בתדירות מספיק לתיפוך מגמה משמעותית, infrequent מספיק זה לקוחות עשו פתח סקר fatigue. עבור ecommerce ו-תוצרים צרכנים, transactional הדק אחרי רכישה או משלוח עשה יותר חוש. עבור עסקי שירות, שדור בתוך שבוע של engaged השלם, בזמן החוויה זה עדיין טרי, היא בדרך כלל הרגע הכי שימושי.
עשו לא שדור NPS סקרים רק לאחר חיובי touchpoints — כרטיס תמיכה כן פתר, השלם הכנסה תהליך, תוכן משגה חגיגה. זה אחד של הדרכים בתדירות הגבוהה ביותר צוותים accidentally inflate ציונים שלהם. מדד היחסים, לא הרגע. לקוח שיש great הכנסה אבל לאחר מכן struggled שלוש חודשים היא לא מקדם.
ה-segments זה משנה בעוד
Aggregate NPS מסתיר כמו זה משטחים. ארגון-רחב יחיד ציון מינוע יחד בעלי כוח-משתמש, בקושי-פעיל משתמשים, ארגוני חשבונות, ו משוער-תוכנית משתמשים היא כמעט בטוח אומר משהו meaningless על כלם. תרגול ערך יותר היא לsegment נתוני NPS שלך וחפש כל קבוצה בנפרד.
משתמשים בעלי-כוח — אלה ב-תוכן שלך כל יום משתמש תכונות ליבה — אתה כמעט תמיד שיש ציונים גבוה יותר מאשר אקראי משתמשים. זה עשה חוש. מה אתה רוצה לדעת היא למה אקראי משתמשים אקראי, ו-האם אלה שציון נמוך יכול אומר אתה מה היה שנוי זה. Segmenting לפי תוכנית סוג, חברה גודל, תעשייה, או כמה זמן לקוח היא עם אתה יתן בדרך כלל מאוד תוצאות שונות אוכלוסיות עם concerns שונה מאוד.
ה-segment פעיל-בעלי ערך ביותר של הכל היא בדרך כלל פסיביים: לקוחות שציון שבע או שמונה. הם לא מעוניינים — הם רק לא נלהב. משהו משמר אותם מ-מלא יח. שיחה ישירה עם קומץ של פסיבי לקוחות שאל "מה היה זה לקחת להזיז אתה מאת שמונה לעשרה?" היא אחד של highest-return לקוח מחקר פעילויות זמינה לצוות קטן, ו-זה עלויות שום כל כך זמן.
סגירה ה-loop על תגובות NPS דורשות coordination — מישהו צריך משודרות עם מפחיתים, דגל נושאים כדי צוות תוכן, ו-track בין אם בעיות raised קבל resolved. ב-FabricLoop, זה הזרימה חיים בקבוצה משותפת: סקר תגובות בא, משימה נוצרה לכל שיחה מפחיתים, הערות מ-שיחות משוב דרך לתוכן דיון קضוע. שום דבר נרתע בין סקר כלי א-אנשים שיכול בעצם פעול על זה.
סגירה ה-loop: מה לעשות אחרי אתה לאסוף תגובות
הביטוי "סגירה ה-loop" בעולם NPS אומר שיחה-על ישירות עם לקוחות שתגובה — בפרט מפחיתים — לעודד מה הם אמרו ו-, שם אפשרי, לעשות משהו על זה. זה צעד איפה רוב ארגונים נופל. סקר צאו, נתונים מקבל analyzed, ציון מקבל בשקופית, א-לקוחות בודדים ש-לקחו זמן לאומר משהו כל כך לעולם שמעו מ-שוב.
זה שניהם בחזר ועם ביצוע a-small קלה חוסר כבוד. לקוח שציון אתה שלוש וא-הסביר למה בכמה פרט נתן אתה מתנה. אם לא אחד ואי-פעם recognizes זה, אתה signaled זה אתה היית לא בעצם מעוניינים תשובה — רק המספר.
עבור מפחיתים, המטרה של שיחה-על היא לא להמיר אותם למקדמים על המצב — זה להבין חוויה שלהם עמוק יותר ו-, שם אפשרי, לפתור איזה גרם לא-עידון. מפחיתים רבים שמקבלים אמיתית, אישית תגובה מ-מישהו בחברה תעדכן תפיסה שלהם significantly, אפילו אם התוכן בסיסי בעיה עדיין לא היה fixed. זה מעשה להיות שמע משנה.
עבור מקדמים, פשוט acknowledgement — דוא"ל תודה, או שאלה שאל אם הם היו רוצה שתף חוויה שלהם publicly — יכול הפוך passive יח לתוך פעיל referrals. מקדמים שציון אתה תשע או עשרה הם כבר inclined המלץ אתה. דחיפה קטנה לעשות כך, בזימן כאשר enthusiasm שלהם מודד, עלויות כמעט שום דבר ו-occasionally המיר לתוך תיק מקרה, סקירה, או השהיה לאחר לקוח אפשרי.
ה-limitations כן של NPS
כל balanced טיפול של NPS חייבת כדי acknowledge genuine ביקורות, כי חלק מהם כן serious. ה-significant ביותר היא תרבות וריאציה בעיה. מחקר כל כך beastly שיתוך נכונות לתן extreme ציונים — תשע או עשרה לעומת שבע או שמונה — משתנה significantly לפי מדינה ו-הקשר תרבות. לקוחות בתוך ה-ארה"ב נוטה לציון גבוה על פני לוח בגרמניה או יפן, בלתי תלוי החוויה שלהם בפועל שביעות רצון. אם אתה רץ a-ה-ממשי תוכן בארבעים תרנגול, ה-NPS דבר יהיה בחלקית מדידה סגנון תגובה תרבות, לא רק חוויית לקוח.
יש גם שאלה של אם NPS בעצם צפייה מה זה claim לצפייה. מחקר המקורי של Reichheld קישור גבוה NPS ציונים לגדילה הכנסה. לאחר מכן מחקרים יש found היחסים להיות much חלש ו-יותר תעשייה-תלוי מאשר ה-initial claims מוצע. NPS עשה correlate עם שביעות רצון לקוח בו רוב מחקרים, אבל אם זה היא a-טוב יותר צופה של עסקי תוצאות מאשר אחר שביעות מדדים היא genuinely competed.
NPS מודד nothingness כדי המלץ בנקודה בודדת בזמן. זה אינו מודד פעיל המלצה התנהגות, איכות של אלה המלצות, חיים לקוח ערך, או הסתברות צרים. Treating זה כמו סייעה עבור כל אלה הוא יוביל אתה astray. Use זה כמו אחד קלט בין כמה, לא כמו ה-source יחיד של אמת בה לקוח בריאות.
שום זה אומר NPS היא useless — זה אומר זה היא קהה כלי יומייתו בהקשרים שלעתים קרובות דורשים שחזה אלה יותר. לצוות זה כרגע מודד לקוח שביעות עם שום דבר בכלל, התחלה עם NPS היא an-משמעותי שיפור. לצוות זה יש היה רץ NPS לשנים ורוצה להבין לקוח התנהגות יותר בדיוק, layering בנוספים מדדים כמו לקוח מאמץ ציון, צרים צפייה דגמים, או תוכן שימוש נתונים הוא יתן a-הרבה יותר עשיר תמונה.
בנייה an-NPS תרגול מן-אפס
אם אתה התחלה מאפס, ה-חשוב דבר היא להתחיל פשוט ו-תרגול כן. בחר אחד לקוח segment לסקר ראשון — משתמשים הכי פעיל שלך, או cohort אחרון ביותר של לקוחות חדשים. כתוב סקר עם ה-שאלה NPS שפתח-טקסט כן יחיד. Use כל סקר כלי זה יכול לשדור דוא"ל (Typeform, גוגל דפים, א-תריסר אחרים יהיה בסדר עבור צוות קטן). הגדר a-לוח שנה reminder כדי רץ זה שוב בה-דרך זהה בשלוש חודשים.
עשו לא משקיע בתוכנה NPS מוקדש עד אתה יש הרץ לפחות שניים או שלוש סבבים ידני ו-יש צלם תמונה ברור איך נתונים בעצם יהיה משודרות. ה-סיכון היא ביצוע זמן configuring פלטפורמה לפני אתה יש established כל צח סביב קריאה ו-פעול בעל תוצאות. a-גיליון ו-shared תיקייה של פתוח-טקסט תגובות, reviewed כ-צוות כל רבע, יהיה לימודך אתה יותר בה-שישה חודשים הראשונים מאשר כל לוח מחוונים.
ה-שאלות כדי לשאול עצמך אחרי כל סבב הם תמיד הה-זהה: מה היא ציון, ו-איזה כיוון היא ztrending? מה הם מפחיתים אומרים, ו-היא שם a-דגם? מה הם מקדמים אומרים, ו-האם אנחנו עשו יותר של זה? האם אנחנו שיחה-על עם respondents בפעם האחרונה, ו-מה היה אנחנו למידה משיחות? אם אתה יכול לענות כל ארבע שאלות בבירור כל רבע, אתה יש א-functioning NPS תרגול — בלתי קשר של כל כלי אתה משודרות זה עם.
ה-gap בין רץ an-NPS סקר ו-בעצם משפר תוכן שלך בהתאם היא כמעט תמיד an-ארגוני בעיה, לא a-נתונים בעיה. ב-FabricLoop, צוותים pin NPS תוצאות לקבוצה משותפת כדי הם גלוי לתוכן, תמיכה, ו-הנהגה בהמשך — לא קבור בדוא"ל או תיקייה אף אחד פותח. כאשר a-נושא מתגובות מפחיתים הופכת לתוכן משימה, ה-שרשרת סיבה-עובד היא כל דבר שם, מצורף לכרטיס.