Rakenna oikea asia

Kuinka juoksea asiakashaastattelua jonka todella kerrot sinulle jotain

Useimmin asiakashaastattelut vahvistavat mitä jo uskot. Tässä on kuinka juoksea niitä jotka muuttavat mieltäsi – sisältäen skriptin jonka voit käyttää tänään.

FabricLoop Editorial

2,700 sanaa

12 min luku

Asiakashaastattelut ovat yksi voimakkaimmista välineistä saatavilla mihin tahansa tiimiin rakentamassa tuotetta tai palvelua – ja yksi johdonmukaisesti väärinkäytetty. Tiimit juoksevat niitä, kirjoittavat muistiinpanot, jakavat asiakirjan, ja sitten jatkavat rakentamaan tarkalleen mitä he olivat suunnitelleet juoksemisen ennen. Haastattelut tuntuivat tuottavalta. Mikään ei muuttunut.

Tämä tapahtuu koska useimmin haastattelut rakentuvat vahvistamaan ennemmin kuin haastaa. Perustaja tai tuottaja johtaja jo on teoria – asiakkaalla on tämä ongelma, meidän tuote ratkaisee sen – ja kysymykset, joskus ilman haastattelijan tajuamista, on suunniteltu löytämään todisteet että teorialle eikä testata sitä. Asiakkaat, jotka ovat yleensä kohteliaita ja haluavat olla avuksi, noudattavat.

Oikea asiakkaiden löytäminen vaatii eri lähestymistä: eri ajattelun kehys, eri joukko kysymyksiä, ja eri suhde mihin kuulet. Tämä artikkeli antaa sinulle käytännön välineet jokaiselle.

Miksi useimmin haastattelut epäonnistuvat ennen kuin ne alkavat

Tavallisin virhe on sekoittaa asiakashaastattelua käytettävyys testi tai myyntikutsu. Ne ovat eri toimintoja eri tavoitteilla. Käytettävyys testi kysyy: voiko ihmiset käyttää mitä olemme rakentaneet? Myyntikutsu kysyy: voiko me saada tämän henkilön ostaa? Asiakashaastattelut kysyvät: mikä on todella totta tämän ihmisen elämässä, ja missä ongelma arvoinen ratkaisemista asuu? Tavoite on ymmärrys, ei kelpuutus, ei muuntaminen.

Kun perustajat pitävät heidän tuotettaan asiakashaastattelun aikana – jopa hienovaraisesti, jopa selittämällä mitä he rakentavat ennen kysymysten esittämistä – he ovat jo menettäneet suurimman signaalin saatavilla: asiakkaan priimaamaton, rehellinen kuvaus heidän maailmasta. Kun olet kuvannut ratkaisusi, asiakas alkaa yrittää auttaa sinua kanssa, pikemmin kuin kuvaavansa heidän kokemusta kuin se todella on.

Parhaat asiakashaastattelut tuntevat vähemmän kuin tutkimus ja enemmän kuin utelias keskustelu. Sinun ainoa työ on ymmärtää kuinka jonkun maailma todella toimii – ei selittää kuinka tuotteesi sopii siihen.

Kenen kanssa puhua – ja keiden välttää

Näyte jonka valitset muokkaa kaiken mitä opit. Puhuminen väärille ihmisille tuottaa luottavaisia päättelyjä jotka ovat luottavaisia väärin. Puhu ihmisille joilla on ongelma jonka tutkit, ei ihmisiä joilla saattaa olla se joskus. Jos rakennat työkaluja markkinointi tiimeille, puhu ihmisille jotka työskentelevät nykyään markkinoinnissa – ei ihmisiä jotka ovat epämääräisesti harkinneet markkinointia, tai joilla on ystävä kuka tekee markkinointia.

Vältä puhumista ainoastaan ihmisiin jotka ovat jo kiinnostuneita tuotteestasi. Aikaisten omaksujien ja ihmisiä jotka rekisteröityivät odotuslistallesi eivät ole edustavia laajemmalle markkinoille. He ovat jo osoittaneet että he löytävät idean vakuuttavaksi, mikä tarkoittaa he vahvistavat oletuksesi jopa kun ne oletukset ovat väärät. Puhu heihin myös – mutta puhu ihmisiin jotka eivät ole koskaan kuulleet sinusta suunnilleen yhtä monesti.

Myös vältä lämmintä verkoston ansa. Ystävät, perhe, ja entiset kollegat melkein aina kertovat sinulle mitä haluat kuulla. Vaikka he yrittävät olla, olemassa olevien suhteiden sosiaaliset dynamiikat tekevät rehellisyydestä vaikeaa. Tavoita ainakin puolet haastatteluistasi ihmisistä joita et tunne henkilökohtaisesti.

Rakenne joka toimii

›

0–5 MIN

Aseta konteksti

Selitä tavoite, hanki nauhoitus lupa, aseta heidät helpoksi

›

5–15 MIN

Heidän maailmansa

Rooli, vastuut, kuinka asiaankuuluva osa heidän viikostaan toimii

›

15–40 MIN

Ongelma avaruus

Erityiset tilanteet, mitä he tekevät, mitä heitä ärsyttää, mitä he ovat yrittäneet

40–45 MIN

Avoin sulkeminen

Mitä en kysellyt joka on tärkeää? Kenen muun kanssa minun pitäisi puhua?

Skripti jonka voit käyttää tänään

Seuraava on testatud haastattelu rakenne. Älä lue sitä verbatim – sovella se kontekstiisi ja anna keskustelulle hengitystä. Kysymykset kursivissa ovat ydin niistä; muistiinpanot ovat sinulle.

Asiakashaastattelun skripti – FabricLoop kehikko

Avaaminen · 0–5 min

Aseta kehys ennen kuin kysyt mitään

"Kiitos ajasta. En ole täällä myymään sinulle mitään – yritän ymmärtää kuinka [asiaankuuluva alue] toimii sinulle. Kysyn kysymyksiä ja pääasiassa kuuntelen. Onko kunnassa jos nauhoitan tämän omia muistiinpanoja varten?"

Kysy aina lupa ennen nauhoitusta. Vaikka he sanoivat ei, voit yhä ottaa muistiinpanot. Nauhoitus säästää sinua kirjoittamisesta keskustelun aikana.

Konteksti · 5–15 min

Ymmärrä heidän maailmansa ennen kuin menet kapea

"Voitko kertoa minulle hieman roolista ja mitä tyypillinen viikko näyttää sinulle?"

"Missä [ongelma alue] sopii tuohon viikkoon – onko se jokin mitä käsittelet päivittäin, satunnaisesti, tai kun jotain menee pieleen?"

Tämä vaihe rakentaa henkisen mallin heidän elämästään. Konteksti tekee kaiken muun järkeä. Älä kiirehdi sitä.

Ongelma avaruus · 15–40 min

Pysy täällä niin kauan kuin mahdollista – tämä on missä näkemys asuu

"Kerro minulle viimeksi kun sinun piti käsitellä [ongelma alue]. Mitä tapahtui?"

"Käy minulle läpi mitä todella teit. Mitä teit ensin? Sitten mitä?"

"Mikä oli vaikein osa siitä?"

"Mitä teet tänään käsitellä tämä? Onko väline, kiertoratkaisu, prosessi?"

"Jos voisit heiluttaa taikasauvaa ja muuttaa yhden asian siitä kuinka tämä toimii, mikä se olisi?"

"Viimeksi" on tärkeä – erityiset aiemmat tapahtumat tuottavat rehellisen vastauksia; hypoteettiset tuottavat kohteliaita. Taikasauva kysymys pakottaa heidät artikuloimaan raon, ei arvioida ratkaisusi.

Sulkeminen · 40–45 min

Jätä tila siihen mitä piti

"Onko mitään tärkeää siitä kuinka tämä toimii sinulle jota en ole kysynyt?"

"Kenen muun kanssa tiimissäsi käsittelee tämä eniten – olisivatko he avoimia puhumaan?"

Käänteis kysymys on yksi eniten aliarvioitu sourcing väline saatavilla. Lämpimät johdannot tuottavat parempia haastatteluja kuin kylmä ulottaminen.

Kuinka kuunnella: mitä sinun pitäisi kuulla sanojen alla

Seuraa tunteita, ei logiikkaa. Kun asiakas sanoo jotain energialla – turhautuminen, luopuminen, odottamaton ilahdus – vedä tuohon ketjuun. "Mainitsit että osa on ärsyttävä – voitko sanoa enemmän mitä se on kaltaista?" Energia on signaali siitä mikä todella on tärkeää. Kun joku sanoo jotain tasaisesti, ilman vaikutusta, he todennäköisesti eivät välitä siitä yhtä paljon kuin sanansa ehdottavat.

Kysy erityisiä jatkuvasti. "Joskus" on sana joka piilottaa melkein kaiken. "Joskus unohdan seurata." Milloin? Kuinka usein? Mitä tapahtuu kun unohdat? Mitä teit viimeksi kun tapahtui? Yleiset lausunnot ovat turvallisia asiakkaiden tekemiseksi; erityiset tarinat on missä totuus asuu.

Istu hiljaisuuden kanssa. Kun asiakas lopettaa vastauksen, älä kiirehdi seuraavaan kysymykseen. Anna kolme sekuntia mennä. Melkein joka tapauksessa, he lisäävät jotain – ja lisäys on yleensä rehellisempi ja erityisempi kuin alku vastaus. Ihmiset täyttävät hiljaisuuden, ja mitä he täyttävät sen kanssa kertoo sinulle jotain mitä on todella heidän mielessä.

Tärkeät asiat

Asiakashaastattelun tavoite ei ole validoida hypoteesisi – se on ymmärtää kuinka asiakkaiden maailma todella toimii. Nämä ovat eri toimintoja joita vaatii eri kysymykset ja eri suhde mihin kuulet.

Älä selitä mitä rakennat ennen kuin kysyt kysymyksiä. Kun asiakas tietää mitä olet tekemässä, he siirtyvät kuvaavansa heidän todellisuutta auttamaan sinua ideallasi – menetät rehellisimmän signaalin saatavilla.

Puhu ihmisiin joilla on ongelma nyt. Vältä haastattelusta ainoastaan lämpimiä kosketuksia, aikaisia omaksujia, ja ihmisiä jo intohimoisia ideasta – he edustavat vinoutunutta ja edustuksettomaa näytettä.

Kysy erityisiä aiempia tapahtumista, ei hypoteettisesta tulevaisuuden käyttäytymisestä. "Kerro minulle viimeksi kun tapahtui" tuottaa rehellinen, yksityiskohtaiset vastaukset. "Käyttäisitko tuotetta joka teki X?" tuottaa kohteliaita, optimistisia joita eivät ole luotettavat ennustajat todellisen käyttäytymisen.

Seuraa tunteita. Kun asiakas sanoo jotain energialla – turhautuminen, yllätys, luopuminen – vedä ketjuun. Energia on signaali mikä todella on tärkeää heille, vastoin sitä mitä he tuntevat pitäisi sanoa.

Istu hiljaisuuden kanssa. Asiakkaan jälkeen vastaa, odota kolme sekuntia ennen seuraavan kysymyksen esittämistä. He melkein aina lisäävät jotain – ja lisäys on yleensä rehellisempi ja paljastava kuin alku vastaus.

Älä koskaan kysy asiakkailta mitä ominaisuuksia he haluavat. He kuvaavat ominaisuuksia rajoitettu mitä he voivat nykyään kuvitella. Kysy ongelmasta sen sijaan: mikä on vaikein osa, mitä he tekevät tänään, mitä he ovat jo yrittäneet.

Kirjoita muistiinpanot yhden tunnin sisällä jokaisesta haastattelusta. Muisti hajoaa nopeasti, ja asiat jotka muistat ilman muistiinpanoja ovat asioita jotka vahvistivat olemassa olevia uskomuksia – yllätykset ja ristiriidat, joita on enemmän arvokkaita, haalistetaan ensin.

Viisi kahdeksaan haastattelua hyvin, oikeilla ihmisillä, pinta-ala useimmin tärkeät kaavat. Sinä olet todennäköisesti saavuttanut kylläistyneisyyden kun useita peräkkäisiä haastatteluja tuottavat mitään et ole jo kuullut.

Aina sulkea kysymällä kenen muun kanssa pitäisi puhua. Lämpimät johdannot haastateltavilta tuottavat parempia keskusteluja kuin kylmä ulottaminen, ja ihmiset he viittaavat sinulle usein kasvo saman ongelman eri kulmasta – lisäämällä syvyyttä mitä jo tiedät.