Jos seuraat vuotoa kohortin mukaan — ryhmittelet asiakkaat sen perusteella, milloin he aloittivat, ja seurannaita kuinka moni jää ajan mittaan — kuvio ilmestyy mukavalla säännöllisyydellä. Kuukausi 1 ja 2 ovat hyviä. Sitten kuukausi 3 saapuu ja asiakkaiden joukko peruuttaa, menee hiljaa tai yksinkertaisesti epäonnistuu uusimisessa. Putoaminen on todellinen, ja se ilmestyy koko teollisuuden yli, tuotetyypeistä ja liiketoimintamalleista.
Ymmärtäminen, miksi se tapahtuu — ja erityisesti mitä voit tehdä sen estämiseksi — on yksi korkeimmista paikkavälineistä säilytysiskuista, jonka pieni tiimi voi käydä. Koska silloin kun asiakas vetää takaisin kuukaudella 3, päätös yleensä tehtiin kuukauden 2 aikana. Ja juurisyy istutettiin kuukaudella 1.
Alla oleva kaavio näyttää tyypillisen sitoutumisen käyrän tilaustuotteelle tai toistuvaiselle palvelulle. Kuukauden 3 lasku ei ole satunnainen — se noudattaa ennustettavaa psykologisten ja käyttäytymisen tapahtumien järjestystä.
Ajoitus ei ole sattuma. Se heijastaa kolmen asian konvergensssia, jotka tapahtuvat samanaikaisesti 10–12 viikon merkillä.
Kun asiakkaat aluksi alkavat käyttää tuotetta tai palvelua, on aktivointienergia — uutuus siitä, optimismi tehdyn päätöksen tekemisestä, aikomus saada arvo. Tämä energia on voimakasta mutta väliaikaista. Kuukaudella 3 se on mennessä, ja asiakas nyt arvioi suhdetta puhtaasti sen perusteella, mitä se todella toimittaa viikosta viikkoon.
Jos käytön tapa ei ole muodostunut tähän mennessä — jos tuote ei ole todella upotettu heidän työnkulkuun — laskelma kääntyy "onko tämä jatkamisen arvoinen?" Ja ilman tunnepyöräytyskoukua tai selkeää viimeaikaista voittoa, vastaus on usein ei.
Asiakkaat saapuvat tavoitteen kanssa mielessä. Kuukaudella 3, jokin kahdesta on tapahtunut: he ovat edenneet tavoitteen kohti (ja saattavat tuntea, että he eivät enää tarvitse sinua), tai he eivät ole edenneet ja ovat hiljaa pettyneet. Kumpi skenaariot voivat laukaista vuodon — ja kumpaakaan ei ole näkyvissä sinulle, ellei aktiivisesti tarkistaa.
Monet yritykset tekevät epävirallisia vuosittaiskatsauksia. Kuukausi 3 on juuri silloin, kun tilaus tai sopimus ilmestyy ensin kolmelle peräkkäiselle kuukauden tiliotteelle — mikä tekee siitä ensimmäistä kertaa, jolloin päätöksentekijä saattaa tutkia sitä. Jos se tutkimus ei vastaa selkeällä, viimeaikaisella arvon osoituksella, tilaus peruutetaan.
Vahvin ennustaja pitkäaikaisen säilytyksen osalta on, ovatko asiakkaat saavuttaneet merkityksellisen tuloksen kahden ensimmäisen viikon aikana. Ei täydellinen muutos — varhainen voitto. Raportti luotiin. Työnkulku automatisoitu. Tulos mitattu. Jokin konkreettinen, joka tekee arvosta todellisen ja konkreettisen ennen kuin uutuus kuluu.
Tämä tarkoittaa, että perehdytysprosessisi on suunniteltava tämän tuloksen ympärille, ei ominaisuuksien ympärille. Kartta lyhyin mahdollinen polku kirjautumisesta ensimmäiseen merkitykselliseen tulokseen, ja aktiivisesti johdattaa jokainen uusi asiakas alas polkua sen sijaan että jättäisit heidät tutkimaan.
Kuusi viikkoa sisällä, aktiivisesti saavuta jotain hyödyllistä — käytön yhteenveto, vihje sen perusteella, kuinka he ovat käyttäneet tuotetta, tapaustutkimus asiakkaasta samanlaisessa tilanteessa. Tarkoitus on kaksinkertainen: se osoittaa, että kiinnität huomiota, ja se paljastaa kaikki ongelmat ennen kuin niistä tulee päätöksiä.
Tämä kosketus on usein missä opit, että asiakas kamppailee joilla he eivät ole kertomeet. Yksinkertainen "kuinka se menee?" aidolla uteliaisuudella saa tietoja, joihin voit toimia. Odottaminen heistä kysyy ensin tarkoittaa usein kuuluvan siitä peruutuksen ilmoituksessa.
Määrittele, miltä matala sitoutuminen näyttää tuotteelle tai palvelulle — kirjautumisen tiheys alle kynnyksen, ominaisuudet menevät käyttämättä, raportit eivät avaudu, laskut jäävät maksamatta. Sitten rakentaa laukaisu: kun nämä signaalit ilmestyvät, joku tiimistäsi saa tehtävän saavuttaa henkilökohtaisesti.
Tämä ei ole automaattista markkinointia. Se on henkilö, joka saavutti, koska he huomasivat jotain. "Näen, että et ole kirjautunut pari viikkoa — onko jotain, mitä voin auttaa?" on viesti, joka saa vastaukset. Automaattinen "Meillä on ikävä sinua!" sähköposti saa jätetään.