如果你按队列跟踪流失——将客户按开始时间分组，并观察一段时间内有多少客户留下——一个令人不安的规律就会出现。第1个月和第2个月没有问题。然后第3个月到来，一批客户取消订阅、保持沉默，或简单地拒绝续订。这个断崖是真实的，它在各个行业、产品类型和商业模式中都会出现。
理解为什么会发生这种情况——以及具体来说你能做什么来防止它——是小团队能够进行的最高杠杆保留对话之一。因为到第3个月客户流失时，决定通常已经在第2个月做出。而根本原因是在第1个月种下的。
下面的图表显示了订阅产品或经常性服务的典型参与度曲线。第3个月的下降不是随意的——它遵循一个可预见的心理和行为事件序列。
这个时间不是偶然的。它反映了三件事在10-12周标志周围同时发生的汇聚。
当客户首次开始使用产品或服务时，存在激活能量——新产品的吸引力、做出决定的乐观态度、获得价值的意图。这种能量强大但短暂。到第3个月，它消失了，客户现在纯粹基于它每周实际提供的内容来评估关系。
如果到这一点为止还没有形成使用习惯——如果产品还没有真正嵌入到他们的工作流中——那么计算就会倾向于"这值得继续吗？"而且如果没有情感挂钩或最近的明确胜利，答案往往是否定的。
客户开始时有一个目标。到第3个月，以下两种情况之一已经发生：他们已经取得了目标进展（可能觉得他们不再需要你），或者他们没有取得进展并感到失望。两种情况都可能导致流失——除非你主动检查，否则都对你不可见。
许多企业进行非正式的季度费用评审。第3个月正好是订阅或固定费用首次出现在三个连续月份的银行对账单中的时间——使其成为决策者第一次可能审视它的时刻。如果那个审视没有遇到最近价值的明确展示，订阅就会被取消。
长期保留的最强预测者是客户是否在前两周内取得有意义的结果。不是完整的变革——一个第一次胜利。生成的报告。自动化的工作流。测量的结果。在新鲜感消褪之前使价值真实而有形的东西。
这意味着你的入门流程需要围绕这个结果来设计，而不是围绕展示功能。绘制从注册到第一个有意义结果的最短可能路径，并主动引导每个新客户沿着那条路径走，而不是让他们自由探索。
到第6周时，主动伸出手提供一些有用的东西——使用总结、基于他们如何使用产品的提示、来自类似情况的客户的案例研究。目的有两方面：它表明你在关注，它会在问题成为决定之前浮出任何关切。
这个接触点通常是你了解到客户在与某些东西困难的地方，而他们还没有告诉你。一个简单的"进行得怎么样？"加上真诚的好奇心可以获取你可以采取行动的信息。等待他们先提出意味着你通常会在取消通知中听到它。
定义你的产品或服务中低参与是什么样的——登录频率低于阈值、功能未被使用、报告未被打开、发票未支付。然后建立一个触发器：当这些信号出现时，你团队中的某个人会得到一个任务来个人伸出手。
这不是自动化营销。这是一个人伸出手，因为他们注意到了什么。"我可以看到你已经两周没有登录了——有什么我可以帮助的吗？"是一个会得到回复的消息。自动化的"我们想你了！"电子邮件被忽略了。