如何进行实际告诉你什么的客户采访

大多数客户采访确认你已经相信的东西。这是如何进行改变你想法的采访 — 包括你今天可以使用的脚本。

客户采访是可用于构建产品或服务的任何团队的最强大的工具之一 — 和最一致地被滥用的工具之一。团队进行它们、写下笔记、分享文档，然后继续构建在采访前他们计划构建的完全相同的东西。采访感到有生产力。没有什么改变。

这发生是因为大多数采访被结构来确认而不是挑战。创始人或产品经理已经有一个理论 — 客户有这个问题，我们的产品解决了它 — 和问题，有时没有采访者意识到，被设计来找到那个理论的证据而不是测试它。客户，通常是有礼貌的并想帮助，配合。

真正的客户发现需要不同的方法：不同的心态，不同的问题集，和对你听到的东西的不同关系。本文为每一个给你实际工具。

为什么大多数采访在开始之前失败

最常见的错误是将客户采访与可用性测试或销售电话混淆。他们是不同的活动不同的目标。可用性测试问：人们能使用我们构建的吗？销售电话问：我们能让这个人买吗？客户采访问：什么关于这个人的生活实际上是真的，一个值得解决的问题在哪里住？目标是理解，而不是验证，而不是转换。

当创始人在客户采访期间推销他们的产品 — 即使巧妙地，甚至在提问前解释他们在构建什么 — 他们已经失去了最有价值的可用信号：客户对他们世界的无启动、诚实描述。一旦你描述了你的解决方案，客户开始尝试帮助你，而不是描述他们的体验。

和谁说话 — 和谁避免

你选择的样本造型你学到的一切。和错误的人说话产生自信错误的结论。和有你在调查的问题的人说话，不是和可能有一天的人。如果你正在为营销团队构建工具，和现在在营销中工作的人说话 — 不是已经模糊考虑营销的人或有朋友做营销的人。

避免只和已经对你的产品感兴趣的人说话。早期采纳者和已经注册你的等待列表的人不是更广泛市场的代表。他们已经表现出他们发现想法吸引人，这意味着他们会验证你的假设即使那些假设是错的。和他们说话也是 — 但大约相等的数字和从未听说过你的人。

也避免温暖网络陷阱。朋友、家人和前同事几乎总是告诉你你想听到的。甚至当他们尝试不说时，现有关系的社交动态使诚实困难。旨在从你不个人认识的人那里获得至少一半的采访。

一个有效的结构

你可以今天使用的脚本

以下是一个测试的采访结构。不要字面上读它 — 适应你的背景，让对话呼吸。斜体中的问题是核心的；笔记是给你的。

如何听：你应该在话语下面听到什么

跟随情绪，而不是逻辑。 当客户带着能量说某事时 — 挫折、辞职、意外的喜悦 — 在那条线上拉。"你提到那部分很烦人 — 你能说更多关于那是什么样子吗？" 能量是关于实际重要的信号。当有人平坦、无影响地说某事时，他们可能不在乎它就像他们的话建议。

不断询问具体。 "有时"是一个隐藏几乎一切的单词。"有时我忘记跟进。" 什么时候？多久？当你忘记时会发生什么？你最后一次发生什么？一般陈述对客户来说是安全的；具体故事是真理活着的地方。

坐着沉默。 当客户完成答案时，不要急着问下一个问题。让三秒通过。在几乎每一个情况下，他们会添加一些东西 — 补充通常比初始答案更诚实和具体。人填充沉默，他们用它填充的东西告诉你关于什么实际在他们心上。

"关闭"列中的每个问题都关于你的产品或你的假设。客户的工作不是评估你的想法 — 这是描述他们的世界。邀请他们评估的问题产生礼貌，而不是洞察。

采访之后：从笔记到洞察

一个在 24 小时内没有处理的客户采访大多是浪费。记忆衰减快速，你记得没有笔记的东西是确认你现有信念的东西 — 惊喜和矛盾，这是最有价值的信号，倾向于首先褪色。

在每次采访后的一小时内，写下三件事：客户说过最令人惊讶的事、他们说过最重要的事和任何坚持你的直接引用。在你和任何人谈论采访之前做这个，因为讨论形状并使记忆平坦。

经过几次采访，在你的笔记中寻找模式。什么问题反复出现？多个客户用什么语言来描述同一件事？多人独立发明了什么变通？采访中的融合模式是真正洞察的原材料。单个采访观察直到他们再次出现才是只是轶事。

你需要多少采访？

少于你认为，做好了，打败多于你可以处理，快速做。对于大多数产品决定，五到八个采访和接近匹配你的目标客户的人会表明最重要的模式。前几个采访显示最重要的主题；每个后续的添加边际额外的信号，同时重复你已经听到的。

例外是当你分割时：如果你有多个不同的客户类型，你需要五到八每个分段，而不是总。在小企业经营者中持有但不企业买家的模式是不同的模式，混合两个组将掩盖那个区别。

正确的问题不是"我进行了足够的采访"而是"我停止听新东西吗？" 当三或四个连续采访产生你还没有听到的没有东西时，你可能已经为那一轮达到饱和。当你的问题改变时做另一轮 — 在你构建东西后、发货什么或显着调整你的假设。