Her ürün ekibi çağrıyı alır. Bir müşteri — çoğu zaman önemli bir müşteri — yol haritasında olmayan bir şey istiyor. Buna acilen ihtiyaçları var. Hatta kendi yenilemeleri buna bağlı olduğunu ima edebilirler. Satış ekibin iki ünlem işareti ile mesaj iletiyordu. Yol haritanız, dikkat ile inşa edilmiş iki planlama döngüsü, bir tarafta oturuyor. Müşteri diğer tarafta oturuyor. Ne yaparsın?
Bu kenar durum değildir. Ödenen müşterileri olan herhangi bir ürünle düzenli olarak olur ve bunu nasıl işlediğin ürün geliştirme işleminizin gerçekten nasıl çalıştığı hakkında çok şey ortaya koymaktadır. Amaç, her zaman evet demek değil ve her zaman hayır demek değil — bunu yapmanın tutarlı bir yöntemi var.
Birden çok müşteri bağımsız olarak aynı şeyi istiyorsa — özellikle benzer dil kullanarak sorunu açıklamak — bu dikkat almaya değer bir sinyal. Gerçek ve yaygın olan bir ihtiyaç olduğunu öne sürüyor, idiyosinkratik değil.
Bir müşteri ise, matematik farklıdır. Bir müşterinin ihtiyaçları, en büyük hesapınız olsanız da ölümlü pazarı temsil etmiyor. Bir müşteri için özellik inşa, zaman içinde bileşilen bir ürün strateji vergisidir: her bir kişiye özel özellik karmaşıklık ekler, bakım yükü oluşturur ve daha geniş pazara ürünün çekiciliğini daraltır.
Bir müşteri isteğini hasar vermeden reddetmesinin anahtarı, istekleri değil, sorunu kabul etmektir. "Bu inşa etmeyeceğiz" kötü iniş. "Siz X yaşıyor olduğunuzu anlamak — işte nasıl biz sorun hakkında düşüyor ve işte ne inşa ettiğimiz aynı ihtiyacı hitap etmek" çok daha iyi iniş.
Müşteriler nadiren tam olarak teklif ettikleri özellik gereklidir. Onlar temel problemlerini çözmesi gerekir. Eğer bunu gösterebilirsen — onları o yolu — tam olmayan teklif başka bir yol olmasa bile çoğu müşteri kabul edecekler.
Bazen müşteri çatışması düşüncede gerçek bir boşluk ortaya çıkarır. Sahip olmayı planlamadığın şey isteyen birden çok müşteri, yol haritanın bir şey kaçırdığı bir işaret. Tepki, reaktif olarak istediklerini inşa etmek değil — temeldeki problemin yol haritaya ait olup olmadığını araştırmaaktır ve eğer öyleyse, nerede.
Bu ayrım önemlidir. Müşteri çoğunlukla sorunu hakkında haklıdır; nadiren çözüm hakkında haklıdırlar. Onların geri bildirimini kullanın, sorunu anlamanızı güncelleyin, özellik isteğini backlog'a kopyala yapma.