Net Promoter Score: Gerçekten Ölçtüğü ve Sayıyla Ne Yapacağınız

NPS işletmede en yaygın olarak kullanılan metriklerden biridir ve en yaygın olarak yanlış anlaşılanlardan biridir. İşte sayının gerçekten sana söylediği — ve olmadığı.

2003'te Fred Reichheld adlı bir danışman, çoğu müşteri memnuniyet anketinin çok uzun, çok seyrek ve gerçek işletme sonuçlarından çok uzak olduğunu savunan Harvard Business Review'da bir makale yayınladı. Onun alternatifi tek bir soruyu: Sıfırdan ona kadar bir ölçekte, bizi bir arkadaş veya meslektaşa tavsiye etme olasılığınız ne kadar? Ortaya çıkan metriğe Net Promoter Score adını verdi ve takip eden iki dekatta, müşteri deneyiminde tartışılan sayı haline geldi.

NPS'yi dört kişilik startuplardan Apple'a kadar şirketlerde takip edilirken bulacaksınız. Aynı zamanda, tahmin edici gücünü sorgulayan araştırmacılar tarafından yoğun bir şekilde eleştirilmiş ve operations takımları tarafından sessizce manipüle edilmiş bulacaksınız. NPS hakkındaki gerçek, evanjelizm ve şüphecilik arasında bir yerde oturuyor. Gerçek sınırlamalarla faydalı bir araçtır ve çoğu kuruluş ya tamamen görmezden gelir ya da gerektiğinden daha anlamlı muamele eder.

Puan nasıl hesaplanır

Mekanikler basittir. Müşterilerden tavsiye etme olasılığını sıfırdan ona kadar bir ölçekte değerlendirmelerini istersiniz. Cevaplarına göre onları üç gruba ayırırsınız: Promoterler (9–10), Pasifler (7–8) ve Detractorlar (0–6). Sizin NPS = % Promoterlerin − % Detractorların. Pasifler hesaplamadan tamamen hariç tutulur. Puanlar -100 ile +100 arasında değişir.

Promoterler, teoride, coşkulu savunucularınızdır. Detractorlar mutsuz müşterilerdir. Pasifler memnun ancak coşkulu olmayan ve rakip bir anlaşma kaldırımına karşı savunmasızdırlar.

İyi bir puan neye benziyor

Takımlar sık burada kafası karışır çünkü NPS endüstri arasında muazzam ölçüde değişir. Telekomünikasyonlarda kutlamaya neden olabilecek bir puan — kötü şöhretli mutsuz müşteriler — tüketici yazılımında endişeye neden olur, beklentiler daha yüksek ve anahtarlama maliyetleri düşüktür.

Bununla birlikte, herhangi bir karşılaştırmadan daha önemli olan, kendi eğiliminizdir. 14'ten 28'e yükselen bir puan, son altı ayda size anlamlı ve olumlu bir şey söylüyor. 62'den 45'e düşen bir puan, çünkü bir şey yanlış gidiyor söylüyor.

Puanlardan daha önemli olan soru

Kuruluşların NPS ile yaptığı en büyük hata, bunu başlangıç noktası yerine varış noktası olarak ele almaktır. Anketi gönderiyor, sayıyı toplayıyor, kontrol paneline koyıyor ve devam ediyorsunuz. Sayı orada oturuyor, her çeyrekte hafifçe iyileşiyor veya azalıyor, ürün veya hizmetin gerçekten nasıl çalıştığında hiçbir değişiklik üretmeden.

NPS'nin takip sorusuyla tasarlanmasının sebebi, tek başına sayının neredeyse hiçbir işlem yapılabilir şey söylememesidir. Müşterilerinizin toplamda mutlu veya mutsuz olduğunu söylüyor. Neden olduğunu, nerede spesifik olarak veya bunu hakkında ne yapmanız gerektiğini söylememiyor. Takip sorusu — tipik olarak «puanınız için en önemli neden nedir?» — gerçek içgörünün yaşadığı yerdir.

Döngüyü kapatma: yanıtları topladıktan sonra ne yapmalı

Döngüyü kapatma, yanıt verenlerle — özellikle detractorlarla — doğrudan takip etmek anlamına gelir, söylediklerini kabul etmek ve mümkün olduğunda bunun hakkında bir şey yapmaktır. Kuruluşların çoğu buraya düşüyorlar. Anket çıkıyor, veriler analiz ediliyor, sayı slaytlara gidiyor ve söyle söylemelere vakit ayıran müşteriler asla tekrar duyulmaz.

Bu hem kaçırılan bir fırsat hem de detractorlar için çok küçük bir saygısızlıktır. Sizi üç puan veren ve nedenini ayrıntılı açıklayan bir müşteri size bir hediye vermiştir. Kimse asla tanınmazsa, onları istemediniz aslında cevaplamak istediğini sinyal vermişsiniz — sadece sayı.