การได้มาซึ่งลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายห้าถึงเจ็ดเท่าของการรักษาลูกค้าที่มีอยู่ แต่ทีมเล็ก ๆ ส่วนใหญ่ใช้พลังงานการขายเกือบทั้งหมดในการได้มาใหม่ — ติดต่อแบบเย็น การตลาดเนื้อหา โฆษณาแบบจ่ายเงิน — ในขณะที่โดยพื้นฐานแล้วจะไม่สนใจผู้ชมที่อบอุ่นที่นั่งในรายชื่อลูกค้าของพวกเขา
การอัปเซลและการขายแบบครอสเป็นวิธีที่มีความสัมพันธ์โดยตรงมากที่สุดในการเพิ่มรายได้จากผู้คนที่ซื้อจากคุณแล้ว เมื่อทำได้ดี พวกเขาไม่ดูเหมือนขายเลย — พวกเขาดูเหมือนคำแนะนำที่เป็นประโยชน์ที่ทำให้สถานการณ์ของลูกค้าดีขึ้น เมื่อลงความเห็นกร้านๆ พวกเขาทำให้เกิดการสูญเสีย และทำให้ลูกค้ารู้สึกบีบนวดแน่น
ความแตกต่างเกือบทั้งหมดมาจากเวลาและความเกี่ยวข้อง
คำศัพท์เหล่านี้มักใช้แทนกันได้ แต่อธิบายระบบที่แตกต่างอย่างแท้จริง — และสถานการณ์ที่แตกต่างกันต้องการวิธีการที่แตกต่างกัน
คำนิยาม: การขายเวอร์ชันที่มีมูลค่าสูงกว่าของสิ่งที่ลูกค้าซื้อแล้ว — คุณลักษณะเพิ่มเติม ระดับที่สูงกว่า ปริมาณที่มากขึ้น ขอบเขตที่ขยายออก
ตัวอย่าง: ลูกค้าในแผนของคุณ £49/เดือนที่ชนข้อ จำกัด ของการใช้งาน — คุณเสนอแผน £99/เดือนที่มีความจุขยายและการสนับสนุนลำดับความสำคัญ
เมื่อใช้: เมื่อลูกค้าหลุดออกจากระดับปัจจุบันของพวกเขา หรือเมื่อเวอร์ชันพรีเมียมจะให้บริการพวกเขาได้ดีขึ้นอย่างเห็นได้ชัดตามวิธีการใช้ผลิตภัณฑ์ของพวกเขาจริง
อัตราการแปลง: สูงกว่า — เชื่อมโยงโดยตรงกับพฤติกรรมที่มีอยู่และสัญญาณความต้องการที่ชัดเจน
คำนิยาม: การขายผลิตภัณฑ์หรือบริการเสริมที่เพิ่มมูลค่าควบคู่ไปกับสิ่งที่ลูกค้าอยู่แล้ว — หมวดหมู่ที่แตกต่างกัน ไม่ใช่เวอร์ชันที่ใหญ่กว่า
ตัวอย่าง: ลูกค้าการออกแบบเว็บได้รับไซต์ใหม่ของพวกเขา — คุณเสนอสัญญา SEO รายเดือนเพื่อช่วยให้พวกเขาได้รับการจราจรไปยังไซต์ที่คุณเพิ่งสร้างขึ้น
เมื่อใช้: เมื่อคุณสามารถระบุความต้องการอื่นที่อยู่ติดกัน — ความต้องการที่ตามมาตรรมชาติจากสิ่งที่พวกเขาซื้อแล้ว และที่คุณ (หรือคู่ค้า) สามารถให้มูลค่า
อัตราการแปลง: ปานกลาง — ขึ้นอยู่กับเวลาและวิธีที่เสนอตามมาตรฐานจากการซื้อเดิม
ช่วงเวลาที่อยู่ถัดจากชัยชนะที่ชัดเจนคือช่วงเวลาที่ทรงพลังที่สุดในความสัมพันธ์กับลูกค้า ลูกค้าเพิ่งได้สัมผัสมูลค่าของสิ่งที่คุณส่งมอบ ความเชื่อใจของพวกเขาต่อคุณสูงที่สุด ความตั้งใจของพวกเขาที่จะพิจารณาเพิ่มเติมสูงสุด
นี่คือช่วงเวลาที่มีประสิทธิภาพสูงสุดของการอัปเซล:
ภาษาของการอัปเซลมีความสำคัญอย่างมาก ความแตกต่างระหว่าง "คุณต้องการอัปเกรดหรือไม่" และ "ตามวิธีที่คุณใช้งานนี้ ฉันต้องการสัญญาณบางอย่างที่อาจประหยัดเวลา" คือความแตกต่างระหว่างการทำธุรกรรมและความสัมพันธ์
เริ่มต้นด้วยสิ่งที่คุณสังเกตเห็นเกี่ยวกับสถานการณ์ของพวกเขา "ฉันเห็นว่าคุณส่งออกรายงาน 47 ฉบับเดือนนี้ — แผน Pro ของเรารวมการกำหนดตารางเวลาอัตโนมัติที่จะช่วยประหยัดขั้นตอนด้วยตนเองนั้น" การสังเกตแสดงให้เห็นว่าคุณกำลังให้ความสนใจ ข้อเสนอตามมาตรฐานตามธรรมชาติ
อัปเซลโดยทั่วไปล้มเหลว "คุณลักษณะเพิ่มเติม" ไม่ใช่เหตุผลในการอัปเกรด "สิ่งนี้จะลดเวลาการรายงานรายเดือนของคุณจาก 2 ชั่วโมงเป็น 20 นาที" ดีกว่า เชื่อมต่อการอัปเกรดกับการปรับปรุงที่เฉพาะเจาะจงและวัดได้ในสถานการณ์ของพวกเขา
สนทนาการอัปเซลที่ดีที่สุดมีทางออกที่ง่าย "มันอาจไม่ใช่เวลาที่ถูกต้อง — เพียงต้องการแน่ใจว่าคุณรู้ว่ามันเป็นตัวเลือก" ให้ลูกค้าอนุญาตให้บอกว่าไม่ได้โดยไม่อึดอัด ผ่อนปรน วิธีการนี้ปิดข้อมูลมากมายกว่าการดันแรง เนื่องจากมันทำให้ความสัมพันธ์ไว้สำหรับการสนทนาต่อไป