อัตราการหลุดลอกที่ดีคืออะไร? เกณฑ์มาตรฐานตามอุตสาหกรรม

เกณฑ์มาตรฐานการหลุดลอกแตกต่างกันอย่างมากตามประเภทธุรกิจ ต่อไปนี้คือสิ่งที่ดูดีในโครงการ SaaS, ตามสัญญาสมัครสมาชิก B2C, และ eCommerce — และสิ่งที่ต้องทำเมื่อตัวเลขของคุณออกมาแตกต่าง

อัตราการหลุดลอก 5% ต่อเดือนนั้นหายนะสำหรับบริษัท SaaS และเป็นเรื่องปกติสำหรับกล่องสมัครสมาชิกผู้บริโภค บริบทคือทุกสิ่ง เมื่อพูดถึงการหลุดลอก และการเปรียบเทียบตัวเลขของคุณกับเกณฑ์มาตรฐานที่ผิดเป็นวิธีที่เชื่อถือได้ที่สุดวิธีหนึ่งในการสรุปข้อสรุปที่ผิด

บทความนี้ให้เกณฑ์มาตรฐานแก่คุณ — ตามประเภทธุรกิจ ตามส่วนตลาด และในทั้งเงื่อนไขประจำเดือนและรายปี — พร้อมกับข้อเตือนที่ทำให้เกณฑ์มาตรฐานเหล่านั้นมีประโยชน์มากกว่าการเข้าใจผิด

เกณฑ์มาตรฐานการหลุดลอกตามประเภทธุรกิจ

ทำไม SaaS การหลุดลอกขององค์การที่มีขนาดใหญ่ขึ้นต่ำมาก

ความแตกต่างที่ดุเด่าระหว่างอัตราการหลุดลอก SMB และองค์การขนาดใหญ่ — มักจะต่ำกว่า 5-10 เท่าสำหรับองค์การขนาดใหญ่ — สะท้อนให้เห็นถึงปัจจัยโครงสร้างหลายประการ สัญญา Enterprise มักเป็นรายปีหรือหลายปี ดังนั้นจึงมีโอกาสในการยกเลิกน้อยลง ต้นทุนการสลับสูงกว่า: การรวมกลุ่มลึกขึ้น ความรู้ด้านสถาบันฝังอยู่ และความเสี่ยงในการโยกย้ายเป็นจริง กระบวนการขายดำเนินไปนานขึ้น ซึ่งหมายถึงลูกค้าที่เหมาะสมที่สุดมาถึง และลูกค้าขององค์การขนาดใหญ่มักจะมีการจัดการบัญชีเฉพาะ ซึ่งระบุและแก้ไขสถานการณ์ที่มีความเสี่ยงก่อนที่จะกลายเป็นการยกเลิก

ไม่มีสิ่งใดหมายความว่าลูกค้าขององค์การขนาดใหญ่มีความสมดุลที่ดีอยู่แล้ว — มันหมายความว่าเงื่อนไขโครงสร้างของความสัมพันธ์ทำให้การหลุดลอกยากต่อการเรียกใช้งาน นัยสำคัญสำหรับการกำหนดราคาเป็นสิ่งสำคัญ: ต้นทุนการสลับที่สูงขึ้นของสัญญาองค์การขนาดใหญ่ระบุประเด็นราคาที่สูงขึ้น ซึ่งระบุประเด็น CAC ที่สูงขึ้น ซึ่งเปลี่ยนแบบจำลองเศรษฐศาสตร์หน่วยทั้งหมด

วิธีคำนวณอัตราการหลุดลอกของคุณอย่างถูกต้อง

สูตรอย่างง่าย: หารจำนวนลูกค้าที่สูญเสียในช่วงเวลาหนึ่งด้วยจำนวนลูกค้าที่จุดเริ่มต้นของช่วงเวลานั้น หากคุณเริ่มต้นเดือนมกราคมด้วยลูกค้า 500 คนและจบลงด้วย 480 คุณสูญเสีย 20 คน อัตราการหลุดลอกของคุณคือ 4% ตัวส่วนเป็นสิ่งสำคัญ — ใช้จำนวนเริ่มต้นเสมอ ไม่ใช่จำนวนสิ้นสุด และไม่ใช่ค่าเฉลี่ยของทั้งสอง (ซึ่งเครื่องมือบางตัวเลือกค่าเริ่มต้นและสร้างตัวเลขที่แตกต่างกันเล็กน้อย)

ความหลุดลอกของรายได้มักจะสำคัญกว่าการหลุดลอกของลูกค้าสำหรับธุรกิจการสมัครสมาชิก หากคุณสูญเสียลูกค้า 10 คนขนาดเล็กแต่คงไว้ซึ่งลูกค้าที่ใหญ่ที่สุด 10 คนของคุณ การหลุดลอกของลูกค้าดูไม่ดี แต่การหลุดลอกของรายได้นั้นค่อนข้างปกติ การคงอยู่ของรายได้สุทธิ — ซึ่งรวมถึงรายได้จากการขยายจากลูกค้าที่มีอยู่ — สามารถเป็นค่าลบ (ในทิศทางที่ดี) แม้ว่าการหลุดลอกของลูกค้าเป็นบวก ธุรกิจที่มีการคงอยู่ของรายได้สุทธิ 110% นั้นเติบโตรายได้จากลูกค้าที่มีอยู่แม้ว่าลูกค้าบางส่วนจะหลุดลอก