Net Promoter Score: Mit méri valóban és mit tegyek az számmal
Az NPS az egyik legtöbbször felhasznált metrika az üzletben és az egyik legtöbbször félreértelmezett. Itt az a szám ténylegesen mond meg — és mit nem.
2003-ban egy Fred Reichheld nevű konzultan közzétett egy cikket a Harvard Business Review-ban, amely érvel, hogy a legtöbb ügyfél elégedettségi felmérés túl hosszú, túl ritka, és túl le vannak választva az aktuális üzleti eredményektől. Alternatívájaként ő egy egyetlen kérdés: 0-10 skáláján, milyen valószínű, hogy ajánlanátok-e minket egy barátnak vagy munkatársnak? Az eredményt elnevezte a Net Promoter Score, és az ezt követő két évtized alatt szinte az ügyfélélmény megtárgyalásának számára lényegessé vált.
Az NPS-t egy féléstől a négy személyes startupig az Apple-ig találja meg. Az Ön azt kritizálva találja meg az olyan kutatók által, akik ezt annak az előrejelzési teljesítménye által kérdezik meg, és hallgatagon játsza meg az az operációs csapatokat, akik időpontot szerzők a felmérésekre, hogy olyan ügyfeleket fogjanak meg, mint az legtöbbet boldog. Az igazság az NPS-ről az evangéliumok és a szkepticizmus közötti valahol ül. Ez egy hasznos eszköz, valódi korlátozásokkal, amelyeket a legtöbb szervezet vagy teljesen figyelmen kívül hagy, vagy súlyosabbnak kezel, mint amennyire vannak.
Ez a cikk megpróbál túl menni mindkét kudarcon.
A pontszám kiszámítása
A mechanika egyszerű. Az ügyfelektől megkérdezzük, hogy milyen valószínű, hogy javaslatúk egy 0-10 skálán. Válaszuk alapján csoportosítsa őket három csoportra.
A passzívok teljesen ki vannak zárva a kalkulációból. A pontszámok −100 és +100 között terjednek.
Szervezeteket — azok, akik 9 vagy 10 pontoznak — az elmélet szerint az Ön lelkes szószólói: az ügyfelek, akik ténylegesen ajánlanak, hogy kiterjesszen saját használatukat, és a legkevésbé valószínű lemorzsolódás. A detraktorszervezet — 0-6 — olyan nem elégedett ügyfelek, akik aktívan figyelmeztethetnek mások előtt. A passzívok, 7-8 pontozva, elégedett, de nem lelkes. Egy versenyképes ütés-ben sebezhető.
A Passzívok a kalkációból való kizárása az NPS egyedi tervezési opciók egyike. Az érvelés az, hogy a passzív ügyfelek nem jelentősen hajtnak növekedést egyik irányban sem. Hogy ez empirikusan igaz-e, vita tárgyát képezi, de érdemes megérteni, mert azt jelenti, hogy a passzívtől szervezetekig való elmozdulás egyáltalán nem mozgatja az Ön pontszámát — csak a detraktorszervezet szervezetekre való felkonvertálása (vagy fordítva) számít.
A szám nem az elemzés. A szám az elemzéshez szükséges felszólítás. Mit számít az, amit az ügyfelek mondanak, amikor kérdezd meg őket, miért.
Mit jelent a jó pontszám
Ez az, ahol a csapatok gyakran zavarodnak, mivel az NPS az iparban nem széles körben változik. Az az a pontszám, amely az alapvető ünnepelne a telekommunikációban — az iparág a notorikusan nem elégedett ügyfelekkel — aggodalom lenne az ügyfélszoftverben, ahol a várakozások magasabbak és az átváltási költségek alacsonyak. Az Ön pontszám összehasonlítása az iparági átlaghoz sokkal fontosabb, mint az általános teljesítménytesztre való összehasonlítás.
| Pont tartomány | Besorolás | Mit sugall |
|---|---|---|
| Alatti 0 | Szegény | Több detraktorszervezet mint szervezeteket. Egy jelentős ügyfélélmény probléma oldódik meg. |
| 0 – 30 | Elfogadható | Pozitív terület, de szoba javításra. A legtöbb szervezet itt ült. |
| 30 – 70 | Jó | Jelentősen több szervezeteket mint detraktorszervezet. Az igazi ügyféllojalitás jele. |
| Felett 70 | Kiváló | Világosztály. Az olyan vállalatok által elért, mint az Apple és bizonyos B2B szoftver termékek. |
Fontosabb, mint bármilyen teljesítményteszt azonban az Ön saját trend az idő során. Egy 28 pontszám, amely 14-ről hat hónapon keresztül emelkedik, mondja valamit jelentőséges és pozitív. A 45 pontszám, amely 62-ről esett, mondja valamit hibának, még ha a 45 pedig tisztességes izoláltan. Az irány a abszolút számnál. Különösen azok a kis csapatok, amely még nem engedheti meg az statisztikailag robusztus mintát.
A kérdés, amely az nagy valahogy, mint a pontszám
Az egyik legnagyobb hibája, amely az szervezeteket az NPS-nél elköveti, az olyan pontszámot kezelése, mint a végpont, nem pedig az kiindulási pont. Ők küldik a felmérést, szedik az szám, egy irányítópultra rakják, és mennek. A pontszám ott ült, enyhén javít vagy enyhén csökken a negyedévben, anélkül hogy bármilyen módosítást hozna a termék vagy szolgáltatás munkafelhasználata.
Az ok az NPS-t azzal a követő kérdéstől terveztek, hogy a szám önmagában szinte semmit nem mond. Ez megmondja, hogy az ügyfelei általában boldogtalan vagy boldog. Nem azt mondja, hogy miért, ahol konkrétan, vagy mitől kell tenni róla. A követő kérdés — általában valami olyasmi, mint "Mi a legfontosabb ok az Ön pontszámáért?" — az az, ahol a valódi elemzés lakik.
Amikor az olyan szöveg válaszokat olvas, mint a kötet, az olyan minták jelennek meg, amelyeket a szám nem fog felszínre hozni. Azt tapasztalhatod, hogy a detraktorszervezet körül-egy egyedi fájdalom pont — azt mondjuk, a onboarding folyamat vagy egy hiányzó integrációs — azonban a szervezeteket konzisztensen említik egy konkrét ominaisság vagy a támogatási csapat minősége. Ez az információ, amelyre Ön intézkedhet. A pontszám azt mondta, hogy volt egy probléma. A válaszok azt mondták, hogy hol kell megkeresni.
Mikor kell küldeni a felmérést — és amikor nem
A felmérés időpontjának van egy túl kell a működés, és azok a csapatok, amelyek nem gondolnak gondosan erre, végül az adatok, amely dicséri őket, nem világít meg. Küldjön egy felmérést közvetlenül az ügyfél sikeresen végre egy olyan dolgot, amit szeretett — azt mondjuk, egy sikeres onboarding, egy feloldott támogatási jegy, egy befejezett vásárlás — és Ön azon a pozitív pillanaton az általános kapcsolatukat, nem pedig a viszonyát. Küldjön azt egy tetszőleges intervallumban az után, vagy egy ismert hiba-alatt az időben, és Ön más dolgot kapnak.]
Nincs egy univerzálisan helyes szcheduli, de néhány elvek megtartás. A B2B SaaS termékek számára egy negyedévi felmérés az aktív felhasználók testreszabott módja, hogy dolgok működjenek jól — gyakran elegendő, hogy a jelentős trendeket halad át, ritka elegendő, hogy az ügyfelek nem fejlesztik ki a felmérés fáradtságát. Az e-kereskedelemhez és fogyasztó termékeket, egy tranzakciós trigger után vásárlás vagy szállítás után ér értelmét. Szolgáltatás üzletekről, küldj egy heti befejezett kötelezettséget, azaz élénk, általában a leghasznosabb pillanat.
Az NPS-felméréseket csak pozitív érintkezés után — egy sikeresen feloldott támogatási jegy, egy befejezett onboarding hívás, egy termék indítása ünnep. Ez az egyik legáltalánosabb módjai, hogy csapatok véletlenül felfújják az Ön pontszámot. Mérje meg a kapcsolatot, nem a pillanatot. Az ügyfél, aki jó onboarding volt, de azóta küzdött három hónapot, nem szervezet.
Az olyan szegmentumok, amelyek a leginkább számítanak
Az összevont NPS elrejt, mint gyakorlata felfedi. Az egyetlen szervezet-szől átlagosan össz a nagy felhasználók, alig-aktív felhasználók, az olyan vállalati számlák és az ingyenes-terv felhasználók szinte bizonyosan megmondja valamit értelmetlen az összes. Az inkább hasznos gyakorlat az NPS adatok szegmentálni és minden csoport külön-külön megkeresni.
Erős felhasználó — azok, akik Ön termékbe vannak minden nap, az alapvető ominaiságokat használ — szinte mindig nagyobb pontszámokat lesz, mint alkalmi felhasználó. Az az az, amit akartok tudni az az, hogy az alkalmi felhasználók időszakos, és hogy azok, akik magasra pontozták azt tudjuk, mit szeretnének, hogy megváltozna. A szegmentálás terv típus alapján, vállalat mérete szerint, iparág vagy milyen sokáig egy ügyfél van az Ön, általában tisztított több nagy döntéseket képvisel.
Az akik szegmentálni a leginkább hasznos, azonban gyakran van az: ügyfelek, akik 7 vagy 8 pontoznak. Ők nem boldogtalan — ők csak nem lelkes. Valami tartja vissza őket az teljes advokanciától. Egy közvetlen beszélgetés egy marékkal az passzív ügyfelekkel, kérdez "mit lenne szükséges, hogy Ön 8-ról a 10?" az egyik az a legmagasabb-visszatérési ügyfél kutatási tevékenységek, amely egy kis csapat, és költségvetés semmi elkészítse.
Az a hurok lezárását az NPS-válaszokon szükséges koordináció — szükség van valakire, hogy a detraktorszervezet követése, olyan tema termékcsoport, és szűren, hogy feloldódott-e az olyan kérdéseket. A FabricLoop-ben azt a munkafolyamat él egy megosztott csoportban: az felmérés-válaszok, egy feladat egy minden detractor beszélgetésre, a megjegyzés az olyan beszélgetésekből vissza betöltik egy termék beszélgetés szálban. Semmi nem megy elveszett a felmérés-eszköz és az emberek között, akik valóban intézkedhetnek rajta.
A hurok lezárása: mit kell tenni után gyűjtjön válaszok
Az olyan kifejezés "hurok lezárása" az NPS-világban azt jelenti, az közvetlenül követi-fel az ügyfelekkel, akik reagáltak — különösen a detraktorszervezet — hogy elismeri, mit mondtak és, ahol lehetséges, hogy tegyen valamit érte. Ez az olyan lépés, amely az olyan szervezeteket zuhan. A felmérés kimegy, az adat dolgoz, a pontszám fél, és az egyéni ügyfelek, akik időt vett, hogy mondjanak valamit vannak soha nem hallotta meg újra.
Ez az olyan elmulasztott lehetőség, valamint az olyan detraktorszervezet számára, egy kis tisztelet. Az ügyfél, aki olyan alam egy három ígér és magyarázza meg, miért egy ajándék adta az Ön. Ha senki soha nem ismeri el, Ön írt jelzés, hogy valóban nem voltak érdekeltek az válasz — csak a szám.
A detraktorszervezet számára a követi-fel célja nem az, hogy átalakítsa őket szervezeteket a helyen — az, hogy mélyebben érti az Ön élményt, és, ahol lehetséges, hogy oldja meg azzal a nem elégedettséggel. Számos detraktorszervezet, akik egy valódi, személyes választ kapnak az valakit a vállalatnál fog frissíteni nagyot az vállalat, még akkor is, ha az alapvetően termék-ominaisság nem még meg lett oldva. Az olyan hallottam, hogy rendesen leszálló.
A szervezeteket számára egy egyszerű acknowledgement — egy köszönöm e-mail, illetve egy kérdés kérdez, ha nem lennének hajlandók, hogy a Ön élményt nyilvánosan megosztani — aktív advokanciával forduló passzív támogatása. Szervezeteket, akik 9 vagy 10 pontoznak már hajlamosak ajánlani az Ön. Egy olyan kis nyomást, hogy valóban, csináld meg azt, a pillanat amikor az Ön lelkesedés mért, költségek csaknem semmi, és alkalommal átalakult esettanulmány, egy felülvizsgálat, illetve egy bevezetés egy másik lehetséges ügyfélhez.
Az NPS becsületes korlátozása
Valamelyest kiegyensúlyozott az NPS-kezelése tudomásul venni a valódi kritika, mivel az olyan súlyos. A legjelentősebb az olyan kulturális szóródás probléma. Az kutatás újra és újra azt mutatják, hogy a hajlandóság szélsős pontszámok — nyolc vagy kilenc nélkül — jelentősen függ az ország és a kulturális szövegkörnyezetből. Az olyan ügyfelek az Egyesült Államok szokásos, hogy magasabb keresztül az üzletágak mint ügyfelek Németország vagy Japán, független az Ön teljesült elégedettség. Ha Ön futtatja a világ szórodás terméket a 40 piacon, egy egyetlen NPS ábra lesz részben mérni a kulturális választ stílok, nem csak az ügyfél tapasztalata.
Van is a kérdés, hogy az NPS valóban megjósolja, hogy azt állítja megjósolja. Reichheld az eredeti az kutatás az össz NPS-pontok bevétel növekedése. Az ezt követő tanulmányok talál az olyan kapcsolatok sokkal gyengébb, valamint több függőleg az iparág specifikus, mint az eredeti állítások javasolt. Az NPS nem correlate az olyan ügyfél-elégedettség a legtöbb tanulmányok, azonban, hogy az a jobb megjósoló az üzlet-eredmények, mint az olyan egyéb elégedettség mutatók van valódi vita.
Az NPS mérések a hajlandóság ajánl egy olyan pillanat. Ez nem mérik az aktuális ajánlás viselkedés, az olyan ajánlás minősége, az olyan ügyfél-élettartama érték, illetve az olyan lemorzsolódás valószínűség. Kezelés azt, mint az olyan közelítésén ezek fog vezetni az Ön nem jó irányba. Használat azt egy olyan bemenet között többek között, nem mint egy egyetlen forrása az igazság körül az olyan ügyfél-egészségügyi.
Semmi mindez nem jelenti az NPS nincs — az azt jelenti, hogy az olyan tompa eszköz, mely kerül a szövegkörnyezet, hogy néha hívás élesebb eszközök. Az olyan csapat számára az olyan pillanat követi az ügyfél-elégedettség semmi között, hasonlóan az NPS az olyan jelentős fejlesztés. Az olyan csapat számára, amely az NPS-t használja év, valamint szeretné megérteni az olyan ügyfél viselkedés nagyobb pontosan, lezáráskor az egyéb mutatók, például az olyan Ügyfél Erőfeszítés Score, az olyan lemorzsolódás megjóslási modellek, vagy terméket az olyan használat adat ad nagyobb gazdag kép.
Az olyan NPS gyakorlat az alapítványok nélkül
Ha an Ön kezdetét nulla, a legtöbben nagy dolog az az, hogy kezdjék egyszerű, illetve marad konzisztens. Válasszon az egyik ügyfél szegmentálom először szonda — Ön legnagyobb aktív felhasználó, vagy az olyan legújabb az olyan új ügyfelekt somaként. Írás egy felmérés az olyan szabványok NPS kérdés, valamint az egyetlen nyílás-szöveg követi-fel. Használat olyan bármely felmérés-eszköz is e-mail (Typeform, Google Közalkalmazottak, illetve tucat másik munkához finom egy olyan kis csapat). Állítsa naptár-emlékeztetőt, hogy futtat neki újra az olyan azonos módon három hónapban.
Ne befektetés dedikált NPS szoftver mindaddig, amíg az Ön futtat legalább kettő vagy három fordulása kézzel, valamint egy olyan világos ábra lenne, hogy az adat, mint a valóban használt. Az olyan kockázat az a befektetés a platform-beállításra előtt, hogy megerősítse az olyan szokásai körül olvasása, valamint intézkedés az olyan eredmények. Az olyan táblázat, valamint egy olyan megosztott mappa az olyan nyílás-szöveg válaszok, vizsgálta az olyan csapat minden negyedévben, fog tanít az Ön további az első hat hónapon keresztül, mint az olyan irányítópult.
Az olyan kérdéseket kérdez az Ön után az egyes fordulása olyan ugyanolyan: Mit az pontszám, valamint mely irány az enni ezt? Mit az detraktorszervezet mondanak, valamint olyan van egy olyan minta? Mit az szervezeteket mondanak, valamint van az olyan mi olyan további? Az olyan követi-fel az olyan válaszok az olyan utolsó alkalommal, valamint mit megtudott az olyan beszélgetések? Ha az Ön lehet válasz az összes négy eltér világosan minden negyedévben, az Ön egy működési NPS gyakorlat — függetlenül az olyan eszköz az Ön-futás azt használnak.
Az olyan szalag között futtatás az olyan NPS felmérés, valamint valóban az olyan terméket az olyan alapján az olyan szinte mindig az olyan szervezeti probléma, nem az olyan adat probléma. A FabricLoop-ben csapatok pin az olyan NPS eredmények egy olyan megosztott csoportba, így az olyan termék, szervezet, valamint vezetés is látható az ugyanakkor — nem eltemetve az olyan e-mail, illetve mappa senki nem nyílik meg. Ha az olyan téma detraktorszervezet-válaszok válik egy olyan termék-feladat, az olyan ok-lánc pont ott, mely egy csatorna feliratkozni.