Čarobnjak Promidžbe Čini: Što Mjeri Zapravo i Što Napraviti Brojem

NPS je jedan od Najčešće Korištenih Mjera u Poslovanju i jedan od Najčešće Pogrešno Razumljenih. Evo što Broj Stvarno Govori — i što ne.

U 2003, Consultant po Imenu Fred Reichheld objavio je Članku u Harvard Business Review Argument što su većina Ankete Zadovoljstva Kupaca bila Premala, Premalo Često, i Premalo Povezani s Stvarnim Poslovnim Rezultatima. Njegova Alternacija je bila Jednom Pitanjem: Na Skali od Nula do Deset, koliko vjerovatno bi nas Preporučio Prijatelju ili Kolegi? Pozvao je Rezultirajuću Metriku Čarobnjak Promidžbe Čini, i Tijekom Sljedećih Dva Desetljeća to je Postalo Možda Najčešće Diskusirani Broj u Iskustvu Kupca.

Pronaći ćeš NPS Prate na Tvrtkama što ide od Četiri Osobe Startupa do Apple. Pronaći ćeš je Također Okružena Kritičko od Istraživača koji Pitaju Predvidivost, i Malo Ogrebljena od Operacijskih Timova koji Vrijeme Ankete da Uhvate Kupce na Njihovim Najsretnijima. Istina o NPS Sjedi negdje Između Evanđeoske Osude i Skeptičnosti. To je Koristan Alat, s Stvarnim Ograničenja, što većina Organizacija ili Ignorira Potpuno ili Tretira kao Ozbilnija nego što Jest.

Ovaj Članak Pokušava Dobit Past oboje od tih Neuspjeha Moda.

Kako je Brojati Izračunata

Mehanika su Jednostavne. Pitaš Kupce da Ocijene Njihova Sličnost Preporučiti na Skali od Nula do Deset. Na Osnovu Njihova Odgovora, Sortiraš ih u Tri Grupe.

Promotori — oni koji Su Ocijenjeni Devet ili Deset — su, u Teoriji, Tvoji Entuzijastični Advokati: Kupci koji Stvarno te Preporuče, koji Proširuju Svoju Vlastitu Upotrebu, i koji su Najmanje Vjerovatno da Odpadnu. Detraktori — Nula kroz Šest — su Nezadovoljni Kupci koji mogu Aktivno Upozoriti Ostale od Tebe. Pasivci, Ocijenjenje Sedam ili Osam, su Zadovoljni ali ne Entuzijastični. Oni su Ranjivi na Pitch Konkurenta.

Pasivci biti Isključeni iz Izračunat je Jednom od Više Neuobičajene Dizajna Izbora u NPS. Razlog je što Pasivni Kupci ne Značajno Pokrenuti Rast u bilo koji Smjer. Je li to Empirički Točno je Debatabilno, ali Važno je Razumjeti jer Znači Pomak od Pasivnog do Promotora ne Pomakni Tvoj Broj Uopće — samo Detraktori Konvertira u Promotore (ili Obrnuto) Zapravo Materijal.

Što Dobar Brojati Izgleda

Ovo je gdje Timovi često postanu Zbunjeni, jer se NPS Razlikuje Ogromno po Industriji. Brojati što bi bio Razlog za Proslavu u Telekomunikacijama — Industrija s Notorno Nezadovoljnim Kupcima — bi biti Razlog za Zabrinutost u Potrošačkom Softwaru, gdje su Očekivanja Veća i Troškovi Prebacivanja su Niski. Usporedba Vašeg Brojanja Prosjeku Industrije Materijal Mnogo više od Usporedbe to Generalnom Broju Upoređivanja.

Više Važne nego bilo koji Rezultat Upoređivanja, međutim, je Tvoj Vlastiti Trend tijekom Vremena. Brojati od 28 što je Porastao od 14 Razdoblje Šest Mjeseci Govori Nešto Značajno i Pozitivno. Brojati od 45 što je Pao od 62 Govori Nešto je Krivo, čak ako 45 Izgleda Međusobno u Izolaciji. Smjer Materijal Više nego Apsolutnu Broj, Osobito za Male Timove koji još ne mogu Priuštiti Statistički Robustan Primjer.

Pitanje što Materijal Više nego Broj

Највећа Greška Organizacije Napraviti s NPS je Tretiranje to kao Destinacija umjesto Početne Točke. Oni Pošalji Anketu, Skuplje Broj, Staviti ga na Nadzornu Ploču, i Pomakni se. Broj Sjediti tamo, Malo Poboljšava ili Malo Odbacuje Svaki Tromjesec, bez Stvaranja Bilo koje Promjene u kako Proizvod ili Usluga Stvarno Funkcionira.

Razlog NPS je Dizajniran s Zaokružiti Pitanjem je što Broj sam Po Sebi Govori Almost Ništa Akcijably. To Govori Jesu li Tvoji Kupci, Sveukupno, Sretni ili Nesretni. To ne Govori Zašto, gdje Specifično, ili što Napraviti o tom. Zaokružiti Pitanje — Obično Nešto Poput "Što je Najvažnije Razlog za Tvoj Brojati?" — Je gdje Stvarni Uvid Živimo.

Kada Čitaš Odgovore Otvorenog Teksta na Jačinu, Obrasci su Pojavljuju što Nikoji Brojati ni Nije Površina. Mogao bi Pronaći što Detraktori Skuplje oko Jedne Bolne Točke — Recimo, Onboarding Proces ili Nedostaju Integracija — Dok Promotori Dosljedno Pomi Specifičnu Značajku ili Kvaliteta Tvoga Tima Podrške. To je Informacija koju Možeš Djelovati. Brojati je Rečen ti je Bila Problem. Odgovori su Rečeni gdje Gleda.

Kada Pošalji Anketu — i Kada Ne

Vremenske Ankete ima Outsized Učinak na Rezultate, i Timovi što ne Misle Pažljivo o Tom Završu s Podatcima što Lijepe umjesto Što Informira. Pošalji Anketu Odmah nakon što Kupac Uspješno Završi Nešto što su Željeli — Uspješan Onboarding, Riješen Ticket Podrške, Dovršena Kupnja — i Dobit ćeš Brojati što Odražava taj Pozitivan Trenutak, ne Njihova Opća Veza s Tobom. Pošalji ga na Proizvoljan Interval nakon Prijave, ili tijekom Razdoblja kada je Poznata Greška Utječa na Korisnike, i Dobit ćeš Nešto Potpuno Drugačije opet.

Nema Univerzalno Ispravnog Tempa, ali Nekoliko Principa Držite. Za B2B SaaS Proizvode, Tromjesečna Anketa Pošalji Aktivnim Korisnicima Radi Dobro — Dovoljno Često da Uhvati Značajne Trendove, Nedovoljno Često da Kupci Proizvode Anketu Umor. Za eCommerce i Potrošačke Proizvode, Transakcional Pokušaj nakon Kupnje ili Isporuke Ima više Smisla. Za Usluge Tvrtke, Slanje u Tjednu od Dovršenog Engagement, dok je Iskustvo Još Svjež, je Obično Najbolj Koristan Trenutak.

Segmenti što Materijal Većina

Sveukupan NPS Skriva kao Što Otkriva. Jednom Organizacijom Razine Brojati Prosjek Zajedno Tvoja Moć Korisnici, Tvoji Jedva Aktivni Korisnici, Tvoji Enterprise Račun, i Tvoji Slobodni Plan Korisnici je Gotovo Sigurno Govori Nešto Bezznačajno o bilo koji od njih. Vrednija Praksa je Segment Tvoje NPS Podatke i Pogledaj Svaku Grupu Odvojeno.

Moć Korisnici — oni koji su u Tvoj Proizvod Svakog Dana i Koriste Njemu Jezgra Značajki — Gotovo će Imati Više Zaras od Povremenog Korisnika. To Ima Smisla. Što Želiš Znati je Zašto su Povremeni Korisnika Povremeni, i Je li one koji su Ocijenjeni Nisko mogu Reći što bi Promijenilo to. Segmentiranje po Planu Vrsta, po Veličina Tvrtke, po Industriji, ili po Kako Dugo Kupac je S Tobom će Obično Površina Vrlo Različiti Populacije s Vrlo Različiti Zabrinuti.

Većina Akcijably Segment od svi je Često Pasivci: Kupci koji su Ocijenjeni Sedam ili Osam. Nisu Nezadovoljni — Oni su Samo ne Entuzijastični. Nešto ih Drži od Punoga Zagovaranja. Direktna Razgovor s Nekoliko Pasivnih Kupaca Pitajući "što bi Trebalo da te Pomakne od Osme do Deset?" je jedna od Najvećih Povratnih Istraživanja Aktivnosti što Mali Tim može Napraviti, i to Trošak Ništa ali Vrijeme.

Zatvaranja Kružnu: Što Napraviti nakon što Skupiš Odgovore

Fraza "zatvaranja Kružnu" u NPS Svijetu Znači Zaokružiti Direktno s Kupcima koji su Odgovorili — Posebno Detraktora — da Priznaš što Rekli i, gdje je Moguće, Napraviti Nešto o tem. Ovaj Korak je Gdje Većina Organizacija Pada. Anketa Odlazi, Podatci se Analiziraju, Brojati Ide na Slajd, i Osobe Osoba koji Su Trebali Vrijeme da te Rečenja Nešto se nikad ne Čuju od Ponovno.

To je Oba Propušteno Mogućnost i, za Detraktore, Mali Čin Nepoštovanja. Kupac koji te je Ocijenjio Tri i Objasnio Zašto je Velikom Detaljima je dao Tebi Dar. Ako Nitko Nije Prizna, Signalizirao si da nisi Bila Zapravo Zainteresirano u Odgovoru — samo Broj.

Za Detraktore, Cilj Zaokružiti je ne Konvertira ih u Promotora na Mjestu — to je Razumjeti Njihova Iskustva Više Duboko i, gdje je Moguće, Riješiti što Uzrokovao Nezadovoljstvo. Mnogi Detraktori koji Dobiju Iskrenu, Osobnu Odgovoru iz Netko na Tvrtki Će Ažurirati Njihova Percepcija Značajno, čak ako Temelj Proizvod Problem nije još Bio Ispravljen. Čin Stvaranja Čute Materijal.

Za Promotora, Jednostavna Priznanjena — Email Zahvale, ili Pitanja Ako bi bio Spreman Dijeliti Njihova Iskustva Javno — može Okreniti Pasivno Zagovaranja u Aktivnu Referrala. Promotori koji te je Ocijenjeni Devet ili Deset su već Sklonog da te Preporuču. Mali Okret da Stvarno Napraviti, u Trenutku kada je Njihova Entuzijazam Mjeren, Trošak Gotovo Ništa i Povremeno Konvertira u Studiju Slučaja, Pregled, ili Uvod Drugom Mogućem Kupcu.

Iskren Ograničenja NPS

Bilo koji Balancirani Tretman NPS ima Trebam Priznat Iskren Kritike, jer su neki od njih Ozbiljni. Većina Značajno je Problemi s Koaltora Varijacija. Istraživanja je Dosljedno Prikazalo što je Spremnost Dati Ekstremni Rezultat — Devet ili Deset u odnosu Sedam ili Osam — Varijant Značajno po Zemlji i Kulturnom Kontekst. Kupci u Americi Tendu Dobit Više Zaras Sveukupno od Kupci u Njemačka ili Japan, Neovisno o Njihov Stvarno Zadovoljstvo. Ako Trčiš Globalni Proizvod u Četrdeset Tržišta, Jednom NPS Broj će biti Dijelom Mjere Kulturnih Stil Odgovora, ne Samo Iskustvo Kupca.

Također je Pitanje Je li NPS Stvarno Predviditi što to Pokušava Predviditi. Reichheld je Originalni Istraživanja Povezan Zaras u Prihod Rast. Sljedeća Istraživanja je Pronašla Veza biti Mnogo Slabije i Više Ovisne o Industriji nego što su Originalni Tvrdnjama Sugeriran. NPS Koreljira s Zadovoljstvom Kupca u Većina Istraživanja, ali Je li to Bolja Predviđač Poslovnih Rezultata od Drugog Mjera Zadovoljstva je Stvarno Osporavano.

Ništa od toga Znači NPS je Beskorisna — to Znači to je Tup Alat koristi se u Kontekst što Ponekad Poziva za Oštrig Alati. Za Tim što je Trenutno Mjeri Iskustvo Kupca s Ništa Uopće, Počinjući s NPS je Značajno Poboljšanje. Za Tim što je Bila Pokretanja NPS Godinama i Želi Razumjeti Ponašanja Kupca Preciznije, Slojevanja u Dodatnih Mjere poput Kupac Pokušaj Brojati, Odsijeva Predviđanja Modela, ili Podatci o Korištenju Proizvoda dati Mnogo Bogatnije Sliku.

Gradnja NPS Praksa od Nule

Ako Počinješ od Nula, Većina Važno je Počinjati Jednostavno i Ostati Dosljedno. Izaberi jedan Kupac Segment Anketa Prvo — Tvoji Većina Aktivni Korisnici, ili Tvoji Većina Nedavni Kohorta Novih Kupaca. Napišite Anketu s Standard NPS Pitanjem i Jednom Otvorenjem Zaokružiti. Koristi bilo koji Ankete Alat što može Pošalji Email (Typeform, Google Oblik, i Desecka Drugog će Funkcionirati Dobro za Mali Tim). Postaviti Kalendar Podsjetnik da Pokrenete to Opet na Isti Način u Tri Mjeseca.

Ne Ulaganje u Posvećena NPS Softwara do što su Pokrenule barem Dva ili Tri Kružnu Ručno i Jasan Slika Kako će Biti Podatci Stvarno Korišteni. Rizik je Troši Vrijeme Konfiguriranje Platforme prije što su Uspostavili bilo koji Navike Oko Čitanja i Djelovanja na Rezultatima. Proračunska Tablica i Dijeljska Mapa od Otvorenog Teksta Odgovora, Pregledavane kao Tim Svaki Tromjesec, će Nauči više u Prvog Šest Mjeseci nego bilo koji Nadzorna Ploča.

Pitanja da Pitaj Sebe nakon Svaki Kružnu su Uvijek Ista: Što je Brojati, i koji je Smjer to Trendu? Što su Detraktori Govorenje, i je li Obraz? Što su Promotori Govorenje, i radimo li Více tog? Smo li Zaokružili s Respondenci zadnju Vremena, i što smo Naučili od tih Razgovora? Ako Možeš Odgovori svi Četiri Pitanja Jasno Svakih Tromjeseci, Ima Funkcioniranje NPS Praksa — Neovisno o Što Alat Koristi Pokretati to.