नेट प्रमोटर स्कोर: यह वास्तव में क्या मापता है और संख्या के साथ क्या करें
NPS व्यवसाय में सबसे व्यापक रूप से उपयोग की जाने वाली मेट्रिक्स में से एक है और सबसे अधिक गलत समझी जाती है। यहाँ है कि संख्या वास्तव में आपको क्या बताती है - और क्या नहीं।
2003 में, एक सलाहकार फ्रेड रीचहेल्ड ने हार्वर्ड बिजनेस रिव्यू में एक लेख प्रकाशित किया जिसमें यह तर्क दिया गया कि अधिकांश ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण बहुत लंबे, बहुत कम बार-बार और वास्तविक व्यावसायिक परिणामों से बहुत दूर थे। उनका विकल्प एक एकल प्रश्न था: शून्य से दस के पैमाने पर, आप हमें एक मित्र या सहकर्मी को सिफारिश करने की कितनी संभावना रखते हैं? उन्होंने परिणामी मेट्रिक को नेट प्रमोटर स्कोर कहा, और अगले दो दशकों में यह ग्राहक अनुभव में संभवतः सबसे अधिक चर्चा की गई संख्या बन गई।
आप NPS को चार-व्यक्ति स्टार्टअप से लेकर Apple तक की कंपनियों में ट्रैक किया जाता देखेंगे। आप इसे शोधकर्ताओं द्वारा कड़ी आलोचना भी पाएंगे जो इसकी भविष्यसूचक शक्ति पर सवाल उठाते हैं, और संचालन टीमों द्वारा चुपचाप खेला जाता देखेंगे जो सर्वेक्षणों को समय देते हैं ताकि ग्राहकों को उनके सबसे खुश मोड़ पर पकड़ा जा सके। NPS के बारे में सच्चाई उत्साह और संशय के बीच कहीं निहित है। यह एक उपयोगी उपकरण है, वास्तविक सीमाओं के साथ, जिसे अधिकांश संगठन या तो पूरी तरह से अनदेखा करते हैं या यह सोचते हैं कि यह इससे अधिक सार्थक है।
यह लेख दोनों विफलता मोड से आगे निकलने का प्रयास करता है।
स्कोर की गणना कैसे की जाती है
मैकेनिक्स सरल हैं। आप ग्राहकों से शून्य-से-दस पैमाने पर सिफारिश करने की संभावना को दर करने के लिए कहते हैं। उनके उत्तर के आधार पर, आप उन्हें तीन समूहों में विभाजित करते हैं।
निष्क्रिय गणना से पूरी तरह बाहर रखे जाते हैं। स्कोर −100 से +100 तक होते हैं।
प्रचारक - जो नौ या दस अंक देते हैं - सिद्धांत रूप में, आपके उत्साही वकील हैं: वे ग्राहक जो वास्तव में आपकी सिफारिश करते हैं, जो अपने स्वयं के उपयोग का विस्तार करते हैं, और जो चर्न के लिए सबसे कम संभावना रखते हैं। आलोचक - शून्य से छह तक - असंतुष्ट ग्राहक हैं जो सक्रिय रूप से दूसरों को आपसे दूर रखने की चेतावनी दे सकते हैं। निष्क्रिय, सात या आठ अंक देते हैं, संतुष्ट हैं लेकिन उत्साही नहीं हैं। वे प्रतियोगी के प्रस्ताव के लिए असुरक्षित हैं।
गणना से निष्क्रिय को बाहर रखना NPS में अधिक सहज डिजाइन विकल्पों में से एक है। तर्क यह है कि निष्क्रिय ग्राहक दोनों दिशाओं में विकास को सार्थक रूप से चलाते हैं। क्या यह अनुभवजन्य रूप से सत्य है यह बहस योग्य है, लेकिन यह समझने के लिए वार्थ है क्योंकि इसका मतलब है कि निष्क्रिय से प्रचारक में बदलाव आपके स्कोर को बिल्कुल भी नहीं बदलता है - केवल आलोचकों को प्रचारकों में परिवर्तित करना (या इसके विपरीत) वास्तव में मायने रखता है।
संख्या अंतर्दृष्टि नहीं है। संख्या अंतर्दृष्टि खोजने के लिए संकेत है। जो मायने रखता है वह है कि आपके ग्राहकों को आप उन्हें क्यों पूछते हैं तो क्या कहते हैं।
एक अच्छा स्कोर कैसा दिखता है
यह वह जगह है जहाँ टीमें अक्सर भ्रमित हो जाती हैं, क्योंकि NPS उद्योग द्वारा अत्यधिक भिन्न होता है। एक स्कोर जो दूरसंचार में उत्सव का कारण होगा - एक उद्योग जिसमें कुख्यात असंतुष्ट ग्राहक हैं - उपभोक्ता सॉफ्टवेयर में चिंता का कारण होगा, जहां अपेक्षाएं अधिक हैं और स्विचिंग लागत कम हैं। आपके स्कोर की तुलना एक सामान्य बेंचमार्क के बजाय एक उद्योग औसत से करना बहुत अधिक महत्वपूर्ण है।
| स्कोर श्रेणी | वर्गीकरण | यह क्या सुझाता है |
|---|---|---|
| 0 से नीचे | खराब | अधिक आलोचक प्रचारकों की तुलना में। समाधान के लिए एक महत्वपूर्ण ग्राहक अनुभव समस्या। |
| 0 – 30 | स्वीकार्य | सकारात्मक क्षेत्र लेकिन सुधार के लिए गुंजाइश। अधिकांश संगठन यहाँ बैठते हैं। |
| 30 – 70 | अच्छा | आलोचकों की तुलना में अर्थपूर्ण रूप से अधिक प्रचारक। वास्तविक ग्राहक आनुभविकता का एक संकेत। |
| 70 से ऊपर | उत्कृष्ट | विश्व-स्तरीय। Apple जैसी कंपनियों और कुछ B2B सॉफ्टवेयर उत्पादों द्वारा प्राप्त। |
हालांकि, किसी भी बेंचमार्क की तुलना में अधिक महत्वपूर्ण, समय के साथ आपना अपना रुझान है। 28 का स्कोर जो छह महीने में 14 से बढ़ गया है वह कुछ अर्थपूर्ण और सकारात्मक बताता है। 45 का स्कोर जो 62 से गिरा है आपको बताता है कि कुछ गलत है, भले ही 45 अलगाव में सम्मानजनक दिखे। दिशा पूर्ण संख्या से अधिक महत्वपूर्ण है, विशेष रूप से छोटी टीमों के लिए जो अभी तक सांख्यिकीय रूप से मजबूत नमूना नहीं दे सकती।
प्रश्न जो स्कोर से अधिक महत्वपूर्ण है
संगठन NPS के साथ करते हैं सबसे बड़ी गलती यह है कि इसे गंतव्य के बजाय शुरुआती बिंदु के रूप में मानते हैं। वे सर्वेक्षण भेजते हैं, संख्या एकत्र करते हैं, इसे एक डैशबोर्ड पर डालते हैं, और आगे बढ़ते हैं। स्कोर वहाँ बैठता है, प्रत्येक त्रैमासिक में थोड़ा सुधार या थोड़ा गिरावट होती रहती है, बिना यह उत्पन्न किए कि उत्पाद या सेवा वास्तव में कैसे काम करता है इसमें कोई बदलाव।
कारण यह है कि NPS को एक अनुवर्ती प्रश्न के साथ डिजाइन किया गया था क्योंकि अकेली संख्या आपको लगभग कुछ भी कार्यकारी नहीं बताती है। यह आपको बताता है कि क्या आपके ग्राहक, कुल मिलाकर, खुश हैं या असंतुष्ट हैं। यह आपको नहीं बताता कि क्यों, विशेष रूप से कहाँ, या इसके बारे में क्या करना है। अनुवर्ती प्रश्न - आमतौर पर "आपके स्कोर का सबसे महत्वपूर्ण कारण क्या है?" कुछ इसी तरह - वह जगह है जहाँ वास्तविक अंतर्दृष्टि निहित है।
जब आप बड़े पैमाने पर खुली-पाठ प्रतिक्रिया पढ़ते हैं, तो पैटर्न उभरते हैं जो कोई संख्यात्मक स्कोर सतह पर नहीं लाएगा। आप पा सकते हैं कि आलोचक एक एकल दर्द बिंदु के आसपास क्लस्टर करते हैं - कहते हैं, ऑनबोर्डिंग प्रक्रिया, या एक लापता एकीकरण - जबकि प्रचारक लगातार एक विशिष्ट विशेषता या आपकी सहायता टीम की गुणवत्ता का उल्लेख करते हैं। वह जानकारी है जिस पर आप कार्य कर सकते हैं। स्कोर ने आपको बताया कि एक समस्या थी। प्रतिक्रिया ने आपको कहाँ देखना है यह बताया।
सर्वेक्षण कब भेजें - और कब नहीं
सर्वेक्षण समय परिणामों पर एक बाहरी प्रभाव है, और टीमें जो इस बारे में सावधानीपूर्वक नहीं सोचती हैं वे ऐसे डेटा के साथ समाप्त होती हैं जो सूचित करने के बजाय तारीफ करता है। किसी ग्राहक के तुरंत बाद एक सर्वेक्षण भेजें जो वे कुछ चाहते हैं का सफलतापूर्वक समापन कर लेते हैं - एक सफल ऑनबोर्डिंग, एक हल किया गया समर्थन टिकट, एक पूर्ण खरीद - और आप स्कोर प्राप्त करेंगे जो उस सकारात्मक क्षण को प्रतिबिंबित करे, आपके साथ उनके सामग्रिक संबंध को नहीं। इसे साइन-अप के बाद मनमानी अंतराल पर भेजें, या उस समय जब एक ज्ञात बग उपयोगकर्ताओं को प्रभावित कर रहा हो, और आप कुछ अलग पाते हैं।
कोई सार्वभौमिक रूप से सही गति नहीं है, लेकिन कुछ सिद्धांत टिके रहते हैं। B2B SaaS उत्पादों के लिए, सक्रिय उपयोगकर्ताओं को भेजा गया त्रैमासिक सर्वेक्षण अच्छी तरह से काम करता है - अक्सर सार्थक रुझान पकड़ने के लिए, शायद ही कभी पर्याप्त ताकि ग्राहकों को सर्वेक्षण थकान विकसित न हो। ई-कॉमर्स और उपभोक्ता उत्पादों के लिए, खरीद या वितरण के बाद लेन-देन ट्रिगर अधिक समझदारी है। सेवा व्यवसायों के लिए, एक पूर्ण सहभागिता के एक सप्ताह के भीतर भेजना, जबकि अनुभव अभी भी ताजा है, आमतौर पर सबसे उपयोगी क्षण है।
केवल सकारात्मक टचपॉइंट्स के बाद ही NPS सर्वेक्षण न भेजें - एक सफलतापूर्वक हल किया गया सहायता टिकट, एक पूर्ण ऑनबोर्डिंग कॉल, एक उत्पाद लॉन्च उत्सव। यह सबसे सामान्य तरीकों में से एक है जिससे टीमें अनजाने में अपने स्कोर को बढ़ाती हैं। संबंध को मापें, क्षण को नहीं। एक ग्राहक जिसके पास बढ़िया ऑनबोर्डिंग था लेकिन तब से तीन महीने तक संघर्ष कर रहा है वह प्रचारक नहीं है।
सेगमेंट जो सबसे अधिक मायने रखता है
कुल NPS उतना ही छिपाता है जितना कि प्रकट करता है। एक एकल संगठन-व्यापी स्कोर जो आपके पावर उपयोगकर्ता, आपके शायद ही कभी सक्रिय उपयोगकर्ता, आपके एंटरप्राइज खाते, और आपके मुक्त-योजना उपयोगकर्ताओं को एक साथ औसत करता है, लगभग निश्चित रूप से सभी के बारे में कुछ अर्थहीन बता रहा है। अधिक मूल्यवान अभ्यास आपके NPS डेटा को विभाजित करना और प्रत्येक समूह को अलग से देखना है।
पावर उपयोगकर्ता - जो हर दिन आपके उत्पाद में हैं और इसकी मूल विशेषताओं का उपयोग कर रहे हैं - लगभग हमेशा आकस्मिक उपयोगकर्ताओं की तुलना में उच्च स्कोर होते हैं। यह समझदारी है। आप जो जानना चाहते हैं वह यह है कि आकस्मिक उपयोगकर्ता आकस्मिक क्यों हैं, और क्या जिन्होंने कम स्कोर दिया है वे आपको बता सकते हैं कि क्या बदलेगा। योजना प्रकार, कंपनी के आकार, उद्योग, या एक ग्राहक आपके साथ कितने समय से है, इस आधार पर विभाजन आमतौर पर बहुत भिन्न आबादी को विभिन्न चिंताओं के साथ सामने लाता है।
सभी में सबसे कार्यकारी खंड अक्सर निष्क्रिय होता है: ग्राहक जिन्होंने सात या आठ अंक दिए। वे असंतुष्ट नहीं हैं - वे बस उत्साही नहीं हैं। कुछ उन्हें पूर्ण वकालत से पीछे रखता है। एक मुट्ठी भर निष्क्रिय ग्राहकों के साथ प्रत्यक्ष बातचीत पूछते हुए "आपको आठ से दस तक ले जाने के लिए क्या लगेगा?" एक छोटी टीम के लिए उपलब्ध सर्वोच्च-वापसी ग्राहक अनुसंधान गतिविधियों में से एक है, और इसकी कीमत केवल समय है।
NPS प्रतिक्रियाओं पर समापन के लिए समन्वय की आवश्यकता है - किसी को आलोचकों के साथ अनुवर्ती कार्रवाई का मालिक होना चाहिए, प्रोडक्ट टीम को विषय चिह्नित करना चाहिए, और ट्रैक करना चाहिए कि क्या उठाए गए मुद्दे हल हो गए हैं। FabricLoop में, यह कार्यप्रवाह एक साझा समूह में रहता है: सर्वेक्षण प्रतिक्रिया आती है, प्रत्येक आलोचक बातचीत के लिए एक कार्य बनाया जाता है, उन बातचीतों से नोट्स एक उत्पाद चर्चा धागे में वापस फीड करते हैं। सर्वेक्षण उपकरण और उन लोगों के बीच कुछ भी खो नहीं जाता है जो वास्तव में इस पर कार्य कर सकते हैं।
समापन करना: प्रतिक्रिया एकत्र करने के बाद क्या करें
NPS दुनिया में "समापन" वाक्यांश का अर्थ है प्रत्यक्ष रूप से उत्तर देने वाले ग्राहकों के साथ अनुवर्ती कार्रवाई करना - विशेष रूप से आलोचक - यह स्वीकार करने के लिए कि उन्होंने क्या कहा और, जहाँ संभव हो, इसके बारे में कुछ करना। यह कदम वह जगह है जहाँ अधिकांश संगठन विफल होते हैं। सर्वेक्षण बाहर जाता है, डेटा का विश्लेषण किया जाता है, स्कोर स्लाइड पर जाता है, और व्यक्तिगत ग्राहक जिन्होंने आपको कुछ बताने का समय लिया वे फिर कभी नहीं सुने जाते।
यह एक मिस्ड अवसर है और, आलोचकों के लिए, अनुष्ठान का एक छोटा सा अभाव। एक ग्राहक जो आपको तीन अंक देता है और कुछ विस्तार में समझाता है कि क्यों, वह आपको एक उपहार देता है। यदि कोई कभी भी इसे स्वीकार नहीं करता है, तो आप ने संकेत दिया है कि आप वास्तव में उत्तर में रुचि नहीं रखते थे - केवल संख्या।
आलोचकों के लिए, अनुवर्ती का लक्ष्य उन्हें स्पॉट पर प्रचारकों में परिवर्तित करना नहीं है - यह उनके अनुभव को अधिक गहराई से समझना है और, जहाँ संभव हो, जो असंतुष्टि का कारण बना उसे हल करना है। कई आलोचक जो कंपनी के किसी व्यक्ति से वास्तविक, व्यक्तिगत प्रतिक्रिया प्राप्त करते हैं वे अपने दृष्टिकोण को महत्वपूर्ण रूप से अद्यतन करेंगे, भले ही अंतर्निहित उत्पाद समस्या अभी तक हल नहीं हुई हो। सुने जाने का कार्य महत्वपूर्ण है।
प्रचारकों के लिए, एक सरल स्वीकृति - एक धन्यवाद ईमेल, या एक प्रश्न पूछते हुए कि क्या वे अपने अनुभव को सार्वजनिक रूप से साझा करने के लिए तैयार होंगे - निष्क्रिय वकालत को सक्रिय संदर्भों में बदल सकता है। प्रचारक जो आपको नौ या दस अंक देते हैं पहले से ही आपकी सिफारिश करने के लिए इच्छुक हैं। वास्तव में ऐसा करने के लिए एक छोटा धक्का, उस क्षण में जब उनका उत्साह मापा जाता है, लगभग कुछ भी खर्च नहीं करता है और कभी-कभी एक केस स्टडी, एक समीक्षा, या दूसरे संभावित ग्राहक के लिए एक परिचय में परिवर्तित होता है।
NPS की वास्तविक सीमाएं
NPS के किसी भी संतुलित उपचार को वास्तविक आलोचना को स्वीकार करना होगा, क्योंकि कुछ गंभीर हैं। सबसे महत्वपूर्ण सांस्कृतिक भिन्नता समस्या है। अनुसंधान लगातार दिखाता है कि चरम स्कोर देने की इच्छा - नौ या दस बनाम सात या आठ - देश और सांस्कृतिक संदर्भ द्वारा महत्वपूर्ण रूप से भिन्न होता है। संयुक्त राज्य अमेरिका में ग्राहक जर्मनी या जापान में ग्राहकों की तुलना में पूरे बोर्ड में अधिक स्कोर देते हैं, उनकी वास्तविक संतुष्टि की परवाह किए बिना। यदि आप चालीस बाजारों में एक वैश्विक उत्पाद चला रहे हैं, तो एकल NPS आंकड़ा आंशिक रूप से ग्राहक अनुभव को नहीं बल्कि सांस्कृतिक प्रतिक्रिया शैली को माप रहा होगा।
यह भी सवाल है कि क्या NPS वास्तव में भविष्यसूचना करता है जो वह दावा करता है। रीचहेल्ड के मूल शोध ने उच्च NPS स्कोर को राजस्व वृद्धि से जोड़ा। अनुवर्ती अध्ययनों को संबंध बहुत कमजोर और प्रारंभिक दावों की तुलना में अधिक उद्योग-निर्भर पाया गया है। NPS अधिकांश अध्ययनों में ग्राहक संतुष्टि के साथ सहसंबंध है, लेकिन यह है या नहीं एक बेहतर व्यावसायिक परिणामों का भविष्यवक्ता अन्य संतुष्टि मेट्रिक्स की तुलना में वास्तव में विवादित है।
NPS समय के एक बिंदु पर सिफारिश करने की इच्छा को मापता है। यह वास्तविक सिफारिश व्यवहार, उन सिफारिशों की गुणवत्ता, ग्राहक जीवनकाल मूल्य, या चर्न की संभावना को नहीं मापता है। इसके किसी में से प्रॉक्सी के रूप में इलाज करने से आप गुमराह होंगे। इसे कई इनपुट में से एक के रूप में उपयोग करें, ग्राहक स्वास्थ्य के बारे में एकमात्र सत्य स्रोत के रूप में नहीं।
यह इसका मतलब नहीं है कि NPS बेकार है - यह माध्यमवर्गीय है कि कभी-कभी तेजतर उपकरण बुलाते हैं। एक टीम जो वर्तमान में कुछ भी के साथ ग्राहक संतुष्टि को नहीं मापती है, NPS के साथ शुरू करना एक महत्वपूर्ण सुधार है। एक टीम जो वर्षों से NPS चला रही है और ग्राहक व्यवहार को अधिक सटीक रूप से समझना चाहती है, Customer Effort Score, चर्न भविष्यसूचना मॉडल, या उत्पाद उपयोग डेटा जैसी अतिरिक्त मेट्रिक्स को जोड़ने से बहुत समृद्ध चित्र मिलेगा।
स्क्रैच से एक NPS अभ्यास बनाएं
यदि आप शून्य से शुरू कर रहे हैं, तो सबसे महत्वपूर्ण बात सरल शुरू करना और सुसंगत रहना है। सर्वेक्षण करने के लिए एक ग्राहक खंड चुनें - आपके सबसे सक्रिय उपयोगकर्ता, या आपके सबसे हाल की नई ग्राहकों का समूह। मानक NPS प्रश्न और एक एकल खुली-पाठ अनुवर्ती के साथ एक सर्वेक्षण लिखें। किसी भी सर्वेक्षण उपकरण का उपयोग करें जो ईमेल भेज सकता है (Typeform, Google Forms, और एक दर्जन अन्य एक छोटी टीम के लिए ठीक काम करेंगे)। तीन महीने में समान तरीके से फिर से चलाने के लिए कैलेंडर रिमाइंडर सेट करें।
जब तक आपने कम से कम दो या तीन दौर मैनुअल रूप से नहीं चलाए हैं और डेटा वास्तव में कैसे उपयोग किया जाएगा इस पर स्पष्ट चित्र है तब तक समर्पित NPS सॉफ्टवेयर में निवेश न करें। जोखिम यह है कि परिणामों को पढ़ने और कार्य करने के आसपास कोई आदतें स्थापित करने से पहले एक मंच को कॉन्फ़िगर करने में समय व्यतीत करना है। एक स्प्रेडशीट और खुली-पाठ प्रतिक्रियाओं का एक साझा फ़ोल्डर, हर त्रैमासिक में एक टीम के रूप में समीक्षा किया जाता है, पहले छह महीनों में किसी भी डैशबोर्ड से अधिक आपको सिखाएगा।
हर दौर के बाद पूछने के लिए प्रश्न हमेशा एक समान होते हैं: स्कोर क्या है, और यह किस दिशा की ओर बढ़ रहा है? आलोचक क्या कह रहे हैं, और क्या कोई पैटर्न है? प्रचारक क्या कह रहे हैं, और क्या हम उसमें से अधिक कर रहे हैं? क्या हमने पिछली बार प्रतिवादियों के साथ अनुवर्ती किया, और उन बातचीत से हमने क्या सीखा? यदि आप सभी चार प्रश्नों का स्पष्ट रूप से उत्तर दे सकते हैं हर त्रैमासिक में, आपके पास एक कार्यप्रवाह NPS अभ्यास है - भले ही आप इसे चलाने के लिए किस उपकरण का उपयोग कर रहे हों।
एक NPS सर्वेक्षण चलाने और वास्तव में इसके आधार पर अपने उत्पाद को सुधारने के बीच का अंतराल लगभग हमेशा एक डेटा समस्या नहीं, एक संगठनात्मक समस्या है। FabricLoop में, टीमें अपने NPS परिणामों को एक साझा समूह में पिन करती हैं ताकि वे उत्पाद, समर्थन, और नेतृत्व सभी को एक ही समय पर दृश्यमान हों - किसी के ईमेल में दफन या एक फ़ोल्डर में नहीं जो कोई नहीं खोलता। जब आलोचक प्रतिक्रियाओं से एक विषय एक उत्पाद कार्य बन जाता है, तो सोच की श्रृंखला ठीक वहाँ होती है, कार्ड से जुड़ी।