कस्टमर इंटरव्यू कैसे चलाएं जो वास्तव में आपको कुछ बताता है
अधिकांश कस्टमर इंटरव्यू पुष्टि करते हैं जो आप पहले से विश्वास करते हैं। यहाँ बताया गया है कि कैसे ऐसे चलाएं जो आपका मन बदलते हैं – एक script सहित जो आप आज उपयोग कर सकते हैं।
कस्टमर इंटरव्यू किसी भी टीम को उपलब्ध सबसे शक्तिशाली उपकरणों में से एक है जो एक product या service बनाते हैं – और सबसे consistently misused। टीमें उन्हें conduct करते हैं, notes लिखते हैं, document साझा करते हैं, और फिर exactly वही बनाते रहते हैं जो उन्होंने conversation से पहले plan किया था। इंटरव्यू productive दिखे। कुछ नहीं बदला।
यह होता है क्योंकि अधिकांश इंटरव्यू challenge करने की बजाय confirm करने के लिए structured हैं। Founder या product manager के पास पहले से एक theory है – कस्टमर के पास यह समस्या है, हमारा product इसे solve करता है – और questions, कभी-कभी interviewer realize किए बिना, उस theory के लिए evidence ढूंढने के लिए design किए गए हैं। Customers, जो आमतौर पर polite हैं और helpful होना चाहते हैं, comply करते हैं।
Real customer discovery एक अलग approach चाहता है: एक different frame of mind, एक different set of questions, और जो आप सुनते हैं उसके लिए एक different relationship। यह आर्टिकल आपको इनमें से हर एक के लिए practical tools देता है।
क्यों अधिकांश इंटरव्यू शुरू होने से पहले fail हो जाते हैं
सबसे common mistake एक कस्टमर इंटरव्यू को एक usability test या sales call के साथ confuse करना है। वह अलग activities हैं अलग goals के साथ। एक usability test पूछता है: क्या लोग उपयोग कर सकते हैं जो हमने build किया है? एक sales call पूछता है: क्या हम इस व्यक्ति को buy करा सकते हैं? एक कस्टमर इंटरव्यू पूछता है: इस व्यक्ति के जीवन के बारे में वास्तव में क्या सच है, और कहाँ एक problem worth solving रहता है? लक्ष्य understanding है, न validation, न conversion।
जब founders अपना product pitch करते हैं कस्टमर इंटरव्यू के दौरान – भले ही subtly, भले ही समझा कर कि वह क्या build कर रहे हैं questions से पहले – वह पहले से ही सबसे मूल्यवान signal को खो चुका है: कस्टमर का unprimed, honest description उनकी दुनिया का। एक बार जब आपने अपने solution को describe किया, कस्टमर आपकी मदद करना शुरू करता है इसके साथ, बजाय अपने experience को describe करने के जैसा कि वह वास्तव में है।
सर्वश्रेष्ठ कस्टमर इंटरव्यू research की तुलना में curious conversation की तरह अधिक दिखते हैं। आपका एकमात्र job यह है कि समझ सकें कि कोई का दुनिया वास्तव में कैसे काम करती है – न कि समझाना कि आपका product इसमें कैसे fit करता है।
किससे बात करें – और किससे बचें
Sample जो आप चुनते हैं वह सब कुछ shape करता है जो आप सीखते हैं। गलत लोगों से बात करना confident निष्कर्ष पैदा करता है जो confidently गलत हैं। उन लोगों से बात करें जिनके पास उस समस्या को investigate कर रहे हैं, न कि लोग जिनके पास कभी-कभी हो सकता है। अगर आप marketing teams के लिए tools बना रहे हैं, marketing में काम कर रहे लोगों से बात करें – न लोगों से जिन्होंने vaguely marketing पर विचार किया है, या किसी friend को जो marketing करता है।
केवल उन लोगों से बात करने से बचें जो पहले से ही आपके product में interested हैं। Early adopters और लोग जिन्होंने आपके waitlist के लिए sign up किया वह representative नहीं हैं broader market का। उन्होंने पहले से demonstrate किया है कि वह idea को compelling पाते हैं, जिसका मतलब वह आपकी assumptions को validate करेंगे भले ही वह गलत हों। उनसे भी बात करें – लेकिन जिन लोगों ने कभी आपके बारे में नहीं सुना उनसे roughly equal numbers में भी बात करें।
Warm network trap को भी avoid करें। Friends, family, और former colleagues लगभग हमेशा आपको वह कहेंगे जो आप सुनना चाहते हैं। भले ही वह try करें नहीं, existing relationships की social dynamics honesty को difficult बनाता है। आपके interviews का कम से कम आधा उन लोगों से प्राप्त करने का aim करें जिन्हें आप personally नहीं जानते।
एक structure जो काम करता है
Script जो आप आज उपयोग कर सकते हैं
जो निम्नलिखित है एक tested इंटरव्यू structure है। इसे verbatim न पढ़ें – इसे अपने context के लिए adapt करें और conversation को breathe दें। italics में questions core वाले हैं; notes आपके लिए हैं।
कुछ भी पूछने से पहले frame सेट करें
Narrow जाने से पहले उनकी दुनिया को समझें
जितना हो सके यहाँ रहें – यहाँ insight रहता है
उस space को छोड़ दें जो आप miss किए
कैसे सुनें: शब्दों के नीचे आपको क्या सुनना चाहिए
Emotion को follow करें, logic नहीं। जब एक कस्टमर कुछ energy के साथ कहता है – frustration, resignation, unexpected delight – उस thread को pull करें। "आपने उस हिस्से को annoying कहा – क्या आप अधिक कह सकते हैं कि यह कैसा है?" Energy एक signal है जो वास्तव में मायने रखता है। जब कोई कुछ flatly कहता है, कोई affect के साथ नहीं, वह शायद इस पर care नहीं करते जितना उनके शब्द suggest करते हैं।
Constantly specifics के लिए पूछें। "Sometimes" एक शब्द है जो लगभग सब कुछ hide करता है। "कभी-कभी मैं follow up करना भूल जाता हूँ।" जब? कितनी बार? जब आप भूल जाते हैं तो क्या होता है? आखिरी बार ऐसा हुआ तो आपने क्या किया? General statements कस्टमर के लिए safe हैं करने के लिए; specific stories जहाँ truth रहता है।
Silence के साथ sit करें। जब एक कस्टमर एक answer खत्म करता है, अगले question को ask करने के लिए rush न करें। तीन seconds pass होने दें। लगभग हर case में, वह कुछ add करेंगे – और addition आमतौर पर initial answer से अधिक honest और specific होता है। लोग silence को fill करते हैं, और जो वह fill करते हैं वह आपको कुछ बताता है जो actually उनके mind पर है।
Questions जो open करते हैं
- मुझे बताएं आखिरी बार जब ऐसा हुआ
- Walk me through exactly आपने क्या किया
- उसका सबसे कठिन हिस्सा क्या था?
- कितनी बार क्या होता है?
- जब ऐसा होता है तो आप क्या करते हैं?
- आपने अब तक क्या try किया है?
- आपके लिए यह क्यों मायने रखता है?
Questions जो close करते हैं
- क्या आप कुछ उपयोग करेंगे जो X करे?
- क्या आप सोचते हैं यह एक problem है?
- आप एक solution के लिए कितना pay करेंगे?
- क्या हमारा product आपको useful दिखता है?
- आप कौन से features चाहते हैं?
- क्या यह कुछ है जिसके बारे में आप care करते हैं?
- क्या मैं बता सकता हूँ हम क्या build कर रहे हैं?
"Closes down" column में हर question आपके product या आपकी hypothesis के बारे में है। कस्टमर की job आपके idea को evaluate करना नहीं है – यह अपनी दुनिया को describe करना है। Questions जो उन्हें evaluate करने के लिए invite करते हैं politeness produce करते हैं, insight नहीं।
Customers आपको कहेंगे कि वह आपके product को उपयोग करेंगे, इसके लिए pay करेंगे, या दूसरों को recommend करेंगे। लगभग कुछ भी इसमें से reliable नहीं है। जो वह कहते हैं वह करेंगे और जो वह actually करते हैं frequently अलग हैं। एकमात्र reliable तरीका एक कस्टमर को weight करने का है जो वह कहता है triangulate करके उनके current behaviour के विरुद्ध – जो वह actually आज के लिए pay करते हैं, जो वह actually आज उपयोग करते हैं, जो वह actually करते हैं जब problem होता है।
इंटरव्यू के बाद: notes से insight तक
एक कस्टमर इंटरव्यू जो 24 घंटे के भीतर process नहीं होता है mostly wasted है। Memory fast degrade होती है, और चीजें जिन्हें आप remember करते हैं बिना notes के वह चीजें हैं जिन्होंने आपकी existing beliefs को confirm किया – surprises और contradictions, जो सबसे मूल्यवान signals हैं, tend fade first।
हर interview के एक घंटे के भीतर, तीन चीजें लिखें: most surprising चीज़ जो कस्टमर ने कहा, most important चीज़ जो उन्होंने कहा, और कोई भी direct quotes जो आपके साथ stuck हैं। इसे करें इससे पहले कि आप किसी से interview के बारे में बात करें, क्योंकि discussion memory को shape और flatten कर देता है।
कई interviews के बाद, अपने notes में patterns के लिए देखें। क्या problems repeatedly आते हैं? क्या language multiple customers use करते हैं same चीज़ को describe करने के लिए? क्या workarounds multiple लोगों ने independently invented किए हैं? Convergent patterns interviews के पार genuine insight का raw material हैं। Single-interview observations सिर्फ anecdotes हैं जब तक वह फिर से appear न हों।
Interviews चलाने और उनसे insight generate करने के बीच का gap लगभग हमेशा organizational है: notes scattered होते हैं, patterns verbally discuss होते हैं और फिर forgotten, और लोग जो interviews कर रहे हैं वह अक्सर product decisions बनाने वाले लोगों से अलग होते हैं। FabricLoop में, teams जो एक कस्टमर research practice build कर रहे हैं एक shared group का उपयोग करते हैं – customer records से linked interview notes, key quotes surfaced as threads, insight patterns tracked as cards जो पूरी टीम देख सकती है और respond कर सकती है। जब research visible है, product decisions जो उससे follow होते हैं सभी को sense बनता है।
आपको कितने interviews की जरूरत है?
Quick में किए गए अधिक की तुलना में well किए गए कम बेहतर हैं। अधिकांश product decisions के लिए, five से eight interviews उन लोगों के साथ जो closely match करते हैं आपके target customer most important patterns को surface करेंगे। पहले कुछ interviews सबसे significant themes को reveal करते हैं; प्रत्येक subsequent एक marginal additional signal जोड़ता है जबकि repeating वह जो आपने पहले से सुना है।
Exception होता है जब आप segmenting करते हैं: अगर आपके पास multiple distinct customer types हैं, आपको five से eight की जरूरत है per segment, total में नहीं। एक pattern जो hold करता है small business operators के लिए लेकिन enterprise buyers के लिए नहीं एक अलग pattern है, और दोनों groups को mixing उस distinction को obscure करेगा।
सही question नहीं है "क्या मैंने पर्याप्त interviews किए हैं" लेकिन "क्या मैंने सुनना बंद कर दिया है नई चीजें?" जब तीन या चार consecutive interviews कुछ नहीं produce करते हैं जो आपने पहले से नहीं सुना है, आप probably उस round के लिए saturation पर पहुँच गए हैं। एक अन्य round करें जब आपके questions बदलते हैं – बाद में आपने कुछ build किया, कुछ shipped, या significantly adjust किया आपकी hypothesis।