Kundeinterviews er det vigtigste værktøj til at forstå hvad dine brugere har brug for. Men mange interviews mislykkes fordi intervieweren taler for meget, stiller ledende spørgsmål, eller accepterer overfladsiske svar.
Formålet med et kundeinterview er ikke at validere hvad du allerede tror. Det er at blive overrasket. Det er at høre hvordan mennesker faktisk tænker og handler, ikke hvad de tror de burde sige.
Vælg mennesker der faktisk bruger dit produkt eller service. Ikke venner. Ikke mennesker der har sagt ja ved at være høflige. Mennesker der har skin i spillet.
Planlæg 30-45 minutter. Ikke længere. Kort nok til fokus, langt nok til at få dybde.
Først: Hvad var problemet før du fandt os? Få dem til at beskrive situationen i detaljer. Hvad gjorde de før? Hvorfor fungerede det ikke?
Anden: Hvordan bruger du det nu? Hvad gør du hverdagen? Hvor møder du frustrationer?
Tredje: Hvad ville få dig til at forlade os? Hvad ville være et bedre alternativ? Hvad mangler vi?
Ikke: "Er du glad med produktet?" (Alle siger ja) Ikke: "Hvad vil du gerne se tilføjet?" (De foreslår hvad de har hørt andre sige) Ikke: "Ville du betale mere?" (Nej, aldrig) I stedet spørg: "Kan du beskrive den seneste gang du brugte dette til at løse et problem?" Få konkrete eksempler.
Du bør tale omkring 20% af tiden. Hvis du finder dig selv at forklare dit produkt, stopper du. Interviewet handler ikke om at sælge. Det handler om at høre.
Når de holder op med at tale, vent. Lad stillheden være der. De vil ofte sige noget mere vigtig når de fylder tomrummet.