Com optimitzar el procés de pagament i reduir les cistelles abandonades

Per l'equip de FabricLoop · maig de 2026 · 5 min de lectura

Aproximadament el 70% dels compradors que afegeixen alguna cosa a la cistella no arriben a completar la compra. Aquesta xifra s'ha mantingut sorprenentment estable durant anys, en tots els sectors i àrees geogràfiques. Vol dir que, de cada deu persones que arriben al teu procés de pagament, set se'n van sense comprar.

Una part d'aquest abandonament és irrecuperable: compradors que comparen preus, curiosos que només miren, persones que simplement canvien d'opinió. Però una part considerable és deguda a la fricció: moments del teu procés de pagament en què el dubte, la confusió o la incomoditat han fet decantar la balança de «compro» a «ara no».

Aquesta fricció es pot corregir. I corregir-la no costa res comparat amb el que costa aconseguir el trànsit des del principi.

«Ja has pagat per portar aquestes persones fins al teu procés de pagament. Cada punt percentual de millora en la conversió són ingressos recuperats nets.»

L'auditoria de fricció del procés de pagament

Recorre el teu propi procés de pagament com ho faria un client, idealment des del mòbil, on la fricció és més alta. Fes servir la llista següent per identificar quins dels vuit punts de fricció més habituals afecten el teu procés de pagament. Cadascun està classificat segons l'impacte habitual en la taxa d'abandonament.

Costos inesperats en el pagament Crític

Les despeses d'enviament, els impostos o els recàrrecs que només apareixen en l'últim pas són la causa més gran d'abandonament de la cistella. Els compradors se senten enganyats i marxen.

Solució: Mostra el cost total, incloent-hi les estimacions d'enviament i impostos, tan aviat com sigui possible: a la pàgina del producte o a la vista de la cistella. Considera oferir l'enviament gratuït a partir d'un import mínim i incorpora el cost als teus preus.

Creació de compte obligatòria Crític

Obligar els compradors a crear un compte abans de comprar és un mur entre la intenció i l'acció. Molts no s'hi molestaran, sobretot en una primera compra a una marca desconeguda.

Solució: Ofereix una opció destacada de pagament com a convidat. Els pots convidar a crear un compte un cop completada la compra, quan ja s'han compromès i estan satisfets.

Falten senyals de confiança Alt impacte

Les pàgines de pagament sense indicadors de seguretat visibles (segells SSL, logotips de pagament coneguts, enllaços a la política de devolucions) fan dubtar els compradors que encara no coneixen la teva marca.

Solució: Afegeix segells SSL/de seguretat a prop del formulari de pagament, mostra els logotips dels mètodes de pagament acceptats (Visa, Mastercard, PayPal), enllaça a la teva política de devolucions i reemborsaments, i inclou una breu garantia de satisfacció si n'ofereixes una.

Massa camps al formulari Alt impacte

Cada camp addicional és una decisió i una oportunitat d'abandonar. Els formularis de pagament que demanen números de telèfon, dates de naixement o preferències innecessàries afegeixen fricció sense afegir valor.

Solució: Revisa cada camp: si no el necessites per completar la transacció, elimina'l. Fes servir l'autocompleció d'adreces. Separa la facturació i l'enviament només quan realment siguin diferents. Al mòbil, fes servir el tipus d'entrada correcte per a cada camp (correu electrònic, telèfon, número) perquè s'activi el teclat adequat.

Opcions de pagament limitades Alt impacte

Un comprador que no troba disponible el seu mètode de pagament preferit sovint se'n va en comptes d'utilitzar-ne un altre. Això és especialment cert amb els compradors més joves, que esperen Apple Pay, Google Pay o «Compra ara, paga després».

Solució: Admet pagaments amb targeta, PayPal i almenys una cartera digital (Apple/Google Pay). Considera una opció BNPL com Klarna o Clearpay si el valor mitjà de la teva comanda supera les £50. Cada mètode addicional sol recuperar entre el 2% i el 5% dels abandonaments que s'haurien produït.

Mala experiència al mòbil Impacte mitjà

Més del 60% del trànsit del comerç electrònic ja ve del mòbil, però molts processos de pagament es van dissenyar primer per a l'ordinador. Els elements tàctils petits, el text minúscul i els formularis que obliguen a fer el gest de pinça per ampliar fan augmentar l'abandonament als telèfons.

Solució: Completa el teu propi procés de pagament en un telèfon real, no en un simulador del navegador. Comprova que els botons facin almenys 44 px d'alçada, que els camps siguin fàcils de tocar i que el formulari no obligui a desplaçar-se en horitzontal. Considera un disseny d'una sola columna al mòbil.

Càrrega lenta de la pàgina Impacte mitjà

Un retard d'un segon en el temps de càrrega de la pàgina de pagament pot reduir les conversions un 7%. Les pàgines de pagament que carreguen lentament semblen poc fiables i fan que els compradors dubtin de la transacció.

Solució: Passa l'URL del teu procés de pagament per Google PageSpeed Insights. Ajorna els scripts no essencials, comprimeix les imatges i fes servir una CDN. La majoria de plataformes de pagament allotjades (Shopify, Stripe) ho gestionen automàticament; si has construït un procés de pagament a mida, val la pena fer-ne una auditoria de rendiment.

Sense una política clara de devolucions o reemborsaments Impacte mitjà

Els compradors que et compren per primera vegada tenen por del risc: no saben què passa si el producte no és el que esperaven. Una política de devolucions amagada o inexistent els obliga a anar-la a buscar, i sovint trenca del tot el procés de compra.

Solució: Posa un resum de les devolucions en llenguatge planer directament a la pàgina de pagament, no només al peu de pàgina. «30 dies de devolució gratuïta, sense preguntes» en una sola línia a prop del total fa més feina que una pàgina de política completa que ningú no llegeix a l'hora de pagar.

Després de l'auditoria: per on començar

Si l'auditoria revela diversos problemes, corregeix primer els crítics: els costos inesperats i la creació de compte obligatòria solen explicar la major part de l'abandonament. Són canvis que pots fer avui sense feina de disseny. Treu els costos sorpresa de la pantalla final i afegeix una via de pagament com a convidat.

Després ves avall per la llista de prioritats. La majoria d'aquestes correccions són canvis puntuals que s'acumulen en cada transacció futura.

Mesura abans i després Abans de fer canvis, apunta la teva taxa actual de finalització del pagament (comandes completades ÷ pagaments iniciats). Torna a mesurar-la 30 dies després dels canvis. Fins i tot una millora de 5 punts percentuals en la conversió del pagament, per exemple del 30% al 35%, suposa un 17% més d'ingressos amb el mateix trànsit.

La seqüència de recuperació de cistelles abandonades

Fins i tot després d'haver reduït la fricció, algunes cistelles continuaran abandonades. Per als negocis de comerç electrònic que capten adreces de correu, una seqüència de recuperació de cistelles abandonades és una de les automatitzacions amb un ROI més alt.

Una seqüència senzilla de tres correus electrònics:

Correu 1 (1 hora després de l'abandonament): Un recordatori suau. Sense descompte. Només un «T'has deixat alguna cosa» amb un enllaç clar per tornar a la cistella. Aquest correu recupera els qui abandonen amb més intenció de compra: persones que simplement es van distreure.
Correu 2 (24 hores després de l'abandonament): Respon a l'objecció més habitual. Destaca la teva política de devolucions, la rapidesa de l'enviament o alguna garantia sobre la qualitat. Inclou una ressenya d'un client si en tens una de rellevant per al producte abandonat.
Correu 3 (72 hores després de l'abandonament): Si estàs disposat a oferir un descompte, és el moment d'usar-lo. Que sigui modest (el 10% sol ser suficient) i amb límit de temps, per crear una urgència genuïna. «La teva cistella està guardada: aquí tens un 10% de descompte si te n'acabes de decidir en les properes 48 hores.»

No acostumis els clients a esperar un descompte Si envies un correu amb descompte cada vegada que algú abandona la cistella, començaràs a veure clients que abandonen a propòsit per esperar l'oferta. Reserva el descompte només per al tercer correu i no l'enviïs sempre: fes una prova A/B per comprovar si realment cal abans de convertir-lo en un pas permanent de la seqüència.

Per als negocis de serveis: la «consulta abandonada»

L'abandonament de la cistella no és només un problema del comerç electrònic. Els negocis de serveis es troben amb la mateixa dinàmica amb els formularis de contacte, les sol·licituds de pressupost i els fluxos de reserva. Un client potencial que comença un procés de reserva i no l'acaba té la mateixa psicologia que qui abandona una cistella: alguna cosa l'ha fet vacil·lar.

Per als negocis de serveis, la solució sovint és més senzilla: un seguiment personal per correu o per telèfon unes hores després d'una consulta incompleta. «Hem vist que has començat una reserva amb nosaltres. Hi ha res que et pugui respondre per ajudar-te a decidir?» Aquest toc personal converteix molt millor que qualsevol seqüència automatitzada, perquè respon a l'objecció real en comptes d'una de suposada.

Com t'ajuda FabricLoop a fer el seguiment més de pressa Per als negocis de serveis, la rapidesa del seguiment és el factor que més pesa en la conversió de consulta a client. FabricLoop manté les tasques de seguiment del teu equip, el context dels leads i l'historial de converses en un sol fil, perquè cap consulta no es quedi un dia sense resposta mentre algú descobreix a qui toca respondre.

10 idees per endur-se d'aquest article

Al voltant del 70% dels compradors abandonen el procés de pagament; gran part és per una fricció que es pot corregir, no només per canvis d'opinió.
Els costos inesperats (enviament, impostos) que apareixen a l'últim pas són la causa més gran d'abandonament.
La creació de compte obligatòria és un mur entre la intenció i la compra: gairebé sempre val la pena afegir el pagament com a convidat.
Els senyals de confiança (segells de seguretat, logotips de pagament, política de devolucions) a prop del formulari de pagament redueixen directament l'abandonament.
Cada camp innecessari del formulari és una oportunitat de perdre la venda: revisa'ls i elimina tot el que no necessitis de debò.
Oferir Apple Pay, Google Pay o opcions BNPL pot recuperar entre el 2% i el 5% dels abandonaments per cada mètode de pagament afegit.
Completa el teu procés de pagament en un mòbil real: els simuladors passen per alt la fricció que els usuaris reals noten a l'instant.
Un resum de devolucions en llenguatge planer a la pàgina de pagament serveix més que una pàgina de política completa amagada al peu.
Una seqüència de tres correus per a cistelles abandonades (recordatori → garantia → descompte opcional) és una de les automatitzacions amb més ROI que hi ha.
No enviïs un descompte per cada cistella abandonada: acostumaràs els clients a abandonar a propòsit per aconseguir l'oferta.